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酒店服务意识学习教案.pptx

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会计学相关数据统计（2）： 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引(xīyǐn)一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。目录(mùlù)一、服务质量和服务意识一、服务质量和服务意识一、服务质量和服务意识一、服务质量和服务意识一、服务质量和服务意识二、服务的含义及服务员的职责二、服务的含义及服务员的职责二、服务的含义及服务员的职责二、服务的含义及服务员的职责二、服务的含义及服务员的职责三、衡量酒店服务质量的标准四、优质服务的具体表现四、优质服务的具体表现四、优质服务的具体表现四、优质服务的具体表现四、优质服务的具体表现四、优质服务的具体表现四、优质服务的具体表现培养服务意识的良好习惯五、酒店电话接听服务五、酒店电话接听服务五、酒店电话接听服务六、处理顾客投诉六、处理顾客投诉六、处理顾客投诉七、做一个合格的酒店员工的基本要求谢谢(xièxie)大家