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12315消费维权网络
简报

芗城区工商局12315服务台2010年4月21日（第3期）
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【综合消息】
芗城区工商局召开12315消费维权服务站（点）工作讲评暨优秀联络员表彰会：4月16日上午，芗城区工商局召开12315消费维权服务站（点）工作讲评暨优秀联络员表彰会。罗鸣副局长、市场管理股股长许金发、公平消保股股长徐志文、漳州市12315指挥中心邱华蓉、各工商所分管12315工作副所长、市区部分商场超市及通信服务业的12315服务站（点）负责人及优秀联络员参加了会议。会上通报了今年第一季度市区大型商场超市及通信服务行业消费维权服务点工作情况，并对今年3·15期间开展的通信行业、商场超市服务质量问卷调查结果进行通报评析。会议还表彰了芗城区12315消费维权服务站（点）5名优秀联络员，并对服务站（点）联络员进行业务培训。最后罗副局长部署2010年的12315服务站（点）工作任务，他要求一是各服务站点要加强互动，让服务站点联络员互相学习、少走弯路；二是要加强联络员自身素质的建设；三是商场要规范维权程序，要注意资料的整理。
我区12315消费维权工作纳入社会治安综合治理：近日，芗城区政府出台文件，将12315消费维权工作纳入社会治安综合治理。消费维权服务站与镇、街道综治服务中心合署办公，并确定一名工作人员兼任消费维权服务工作；消费维权服务点与村、社区综治服务站合署办公，综治协管员兼任维权联络员。将12315维权工作纳入综治考评内容，实行同部署、同检查、同考评、同表彰。维权站点按照“四个一、六统一”的标准进行建设，明确维权站点、工商部门及综治部门的职责，加强经费保障、沟通协调，将更及时、更有力地将影响社会稳定的各种消费纠纷化解在基层有力地推动了地方的平安建设。
【315活动】
315活动丰富多彩：国美电器于3月6日至3月8日，联合芗城12315服务台开展国美电器进社区服务活动，在市内香格里拉、悦华园、鑫园、武夷名仕园、瑞京等社区为居民提供免费电器维修等便民服务，现场还分发年主题宣传材料，接受消费者咨询投诉。漳州市电子协会、漳州师院于3月13日在漳州师院开展以“消费与服务”为主题的宣传活动。现场为大学生分发《消法》等法律法规宣传材料、接受消费咨询投诉、并进行法律法规有奖竞答。由于活动准备充分，组织严密，吸引了近两千名大学生参与活动，效果较好。中闽百汇、新华都、家世界家建材城分别在商场外面设立宣传咨询服务点，开展消法知识、网上购物注意事项、食品安全知识宣传咨询活动。
问卷调查评析：在今年315活动期间，芗城区工商局12315服务台通过“国美进社区”、“315进师院校园”以及8个工商所与10个镇街办事处联手各消费维权服务站（点）开展的12315系列活动中，针对通信行业、大型商场超市服务质量开展问卷调查。
通信服务行业：共发放《通信行业服务问卷调查》1000份，回收927份，问卷共涉及8方面的内容。1、参与活动的消费者中，移动用户占74%、电信用户占16%，联通用户占10%。2、在运营资费方面，认为最合理的依次是电信、联通、移动；3、在网络信号覆盖方面，认为信号较好的依次是移动、电信、联通；4、在是否曾被强制开通过套餐方面，联通用户最多，其次是电信、移动；5、在是否被莫名其妙多收费方面，联通用户最多，其次是移动、电信。6、在对运营商的客户服务热线的评价方面，总体满意率达86%，依次为移动、联通、电信；7、在对运营商处理用户投诉的评价方面，总体满意率76%，依次为移动、电信、联通；8、对综合服务质量评价方面，总体满意率达93%，依次为移动、电信、联通。
大型商场超市：共发放《商场超市服务问卷调查》1000份，回收958份。问卷共涉及9方面的内容。1、消费者中最常去的购物场所按排序分别为沃尔玛、新华都、中闽、吉马、芗客隆；2、认为购物环境最好的依次为沃尔玛、新华都、中闽1、芗客隆、吉马；3、认为价格最合理的依次为沃尔玛、中闽、新华都、芗客隆、吉马；4、认为商品种类最齐全的依次为沃尔玛、新华都、中闽、芗客隆、吉马；5、认为结帐最方便快捷的依次为沃尔玛、新华都、芗客隆、中闽、吉马；6、认为售后服务最好的依次为沃尔玛、新华都、中闽、吉马、芗客隆；7、在是否买到过过期失效变质商品方面，有30%的消费者认为曾买到过，其中芗客隆最多，其次为吉马、中闽、新华都、沃尔玛占；8、在对商场的促销活动中是否有过误导消费者行为方面，35%的消费者认为有遇到过，其中吉马最多，其次芗客隆、新华都、中闽、沃尔玛；9、对综合服务质量的总体评价，满意率达89%，依次为沃尔玛、新华都、中闽、吉马、芗客隆。
【经验交流】
沃尔玛：推出“无忧退换货”举措，顾客对于不满意