[EQ情商]能力训练-情商(1).ppt

☆情商
3.与他人的交流
----处理人际关系
----领导
----受欢迎程度
----人际关系有效性
2.对他人的感知
----理解他人的情绪
----同情

1.对自我的把握
----自我意识
----管理情绪
----自我激励（一）成功领导者的风范

1．成功领导者的主要特征

◇毫不动摇的勇气◇自我控制能力
◇强烈的正义感◇坚定的决心
◇具体的计划◇付出超过所得的习惯
◇可爱的性格◇掌握详情
◇同情与理解◇愿意承担全部责任
◇合作的精神

2．领导者失败的主要原因

不能组织详细的资料
不愿提供低卑的服务
期待着从他们的所知中得到报酬，而不是用他们
的所知去干了什么得到报酬
害怕来自下属的竞争
缺乏创新思维
自私
无节制
不忠实
强调领导的“权威”
注重头衔
（二）善用情绪是领导者的法宝

1．领导者应善于研究下属的情绪
2．领导者的微笑

微笑可以表示领导者的宽容大度
微笑是一种赞扬和鼓励下级的重要方式
微笑是平易近人、平等待人的需要
微笑能使下级消除紧张和对抗情绪
3．运用“情绪指数”调动积极性

人的情绪的高低用情绪指数来表示，其公式为：
情绪指数=实现值÷期望值
当期望值小于实现值的时候，情绪指数>1；由于内心欲望得到满足，人的情绪就呈现兴奋状态。而且，情绪指数越大，人的情绪就越兴奋。
当情绪指数<1，刻望值大于实现值的时候，由于内心欲望没得到满足，情绪就会呈现压抑状态。而且，情绪指数越小，情绪就越低落。
确定合适的期望值
运用“层次期望”
努力寻找心理上的“合理化”
缩小冲突双方的情绪差距
学会硬着头皮听气话
4．注重感情投资☆第三状态的含义

（一）第三状态的概念
（二）第三状态的表现
1．焦虑感2．罪恶感
3．疲倦感4．烦乱感
5．无聊感
◣不满足与不想动的状态◣空虚感
◣时间扭曲感
◣被动的观望态度，希望外援
◣心有渴望，但不知渴望什么
◣空虚◣幻想◣机械化
6．无用感
（三）第三状态的四种生活形态

1．醉生梦死的生活态度

2．宿命的生活形态

3．“集体”思考的方式

4．狂热的意识形态
☆第三状态的成因

1．环境危机——不舒服的生活

过分拥挤
环境的封闭性
人际的疏离感
自私的心灵

2．交通危机——随时被侵犯
3．人际危机——“狗理论”
4．道德危机——好人不好做
5．生活危机——习惯厌倦
6．人文危机——软弱的文化
一种管理自己情绪波动的工具，这是佩林研究所的成果，叫做“摆”。

1．静止
在摆的静止区人们最清醒，思路敏捷，评价客观。决策时
最好处于这种状态。

2．低位
愉快的低位提供一个重要的重新估价的机会。但若继续再从静止往外走得更远，就到了强制性低位区，那就不甚愉快了，这时的情绪对人已都有害无益。

人们处于悲观的强制性低位时就失去看问题的眼光和判断人的标准，无法作出正确评价。

此时情绪内向，抑郁，认为自己是个失败者、牺牲品、一文不值、无人理睬、更无人理解。

3．高位
人们处于活力的高潮并极度兴奋时即摆向高位端。
一旦处于强制性高位，人们就不能清醒认识自身和周围的人，意识不到自己的所作所为以及对别人的影响。有必要控制好高度以便既调动出活动和勇气，又不致失去清醒头脑。
处于强制性高位而不能保持清醒时也会伤人，因为这时目中无人乱分析别人的行为，瞎猜疑别人的意图。
这时的情绪反应往往比正常时候激烈几倍，完全不成比例，一触即跳、一碰就恼，动辄恶语伤人还不自觉。

4．摆幅
了解情绪波动的相互关系，能帮助人们利用摆这种工具来管理情绪.1．提高情商的自我训练我国的一项研究表明，人缘好、讨人喜欢的人(人缘型)和
人缘差、令人讨厌的人(嫌弃型)分别具有各自的个性特征。
其中，人缘型的个性特点如下：
办事可靠，关心集体，工作负责；
忠厚老实，耐心，稳重；
待人真诚、热情、开朗，喜爱交往；
乐于助人，头脑聪明，爱独立思考；
谦逊，有多方面的兴趣和爱好；
有幽默感；
仪表端庄，温文尔雅。
显然，客户经理应具备人们公认的选择益友的条件，并努力成为人缘型人物，这样才能在形形色色的、个性化日益突出的客人中游刃有余。