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酒店营销与谈判培训

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2011/9/30
谈判技巧
Negotiationskill
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谈判的概念和特征
合理的谈判技巧能赢得期望的谈判效果
酒店销售的谈判技巧
销售谈判中的禁忌

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谈判的概念和特征
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概念：是指人们为了实现交易目标而相互协商
的活动
特征：
普遍性--有交易就可能存在商务谈判；涉及各
种类型的组织。
交易性--交易愿望、交易内容（可以是货物、
技术、劳务、资金、资源、信息等的交易）。
经济利益性--目的；评价指标；强调实现自身
经济利益的最大化。
价格性--以价格作为谈判的核心.

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合理的谈判技巧能赢得期望的谈判效果

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有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟
吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一
位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”
后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了
烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，
只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却
相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望
的谈判效果。

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酒店销售谈判技巧

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介绍（Introduction）
听(Listen)
问(Ask)
报价(Quotation)

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介绍--Introduction

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初级—介绍产品的特点
中级—介绍产品的好处
高级—介绍产品的理念

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我们酒店是上海唯一一家靠海的酒店

我们酒店是上海唯一一家能让您在早晨起床后能7
欣赏到海边日出景象的酒店
我们酒店是上海唯一一家能让您欣赏到潮起潮退，
日出日落的酒店，我们致力于提供每一位顾客一
个安静，舒适和健康的度假场所，让顾客能暂时
忘却城市的嘈杂和拥挤。

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听—Listen
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缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，
他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话
和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里
想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这
样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才
掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50%以
上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对
方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细
听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听
的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有
效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新
办法，“谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可以
说是一种天份。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须
具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们
要向对方说：“Yes”，“Pleasegoon”，并提问题请对方
回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目
的。

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问—Ask
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谈判的第二个重要技巧是提问题。通过提问
我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且
还能证实我们以往的判断。而且作为酒店销
售在提问时要尽量使用关闭式问题（Close
question),即答复是“是”或“不是”，或
者是让顾客有明确选择，不需要特别解释的
问题。

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谈判的提问技巧在营销谈判中运用得好可带来营
业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，
刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝的什么
吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员
换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果
其销售额大增。原因在于，第一种问法，是开放
式问题，而后一种是选择式的关闭性问题，大多
数情况下，顾客会选一种

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报价—Quotation
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合理范围内的报价
合理利用自己所了解到的信息
报价过程中不宜过多次变动价格
如何应付双方价位不一致

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顾客想到一酒店洽谈一笔业务，顾客希望得到的房
价为550元，而销售经理最多只能给顾客600元。的
房价，销售经理如果说“就这价”“这是最低价”
这类话，很可能导致谈判无法顺利进行。而销售经
理运用了一些小技巧，不那样说，而是这样跟顾客
说：“给你的房价，那是非常合理的。不管怎么说，
在这个等级里，我只能给你600到650元左右？”很
明显，顾客会说“600元”，而销售经理又好像不同
意说：“630元如何。”顾客继续坚持600元。其结
果是销售经理投降。表面上，顾客好像占了上风，
沾沾自喜，实际上，销售经验运用了选择式提问技
巧，而顾客却放弃了争取550元的机会。

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谈判过程中的禁忌
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举止不文雅，在交谈过程中抓耳挠腮，东张西望
切勿在交谈过程中一直抬腕