酒店管理会所 索菲特酒店预定操作流程.pdf

Reservation预定

1.0GREETING问候

1.1Phoneansweredwithin3rings电话铃响3声内须有应答
What:Numberofringsbeforetheincomingcallisanswered

内容：来电应答前的铃响次数

How:Incomingcalltobeansweredwithin3ringsbytheswitchboardoperatoror
answeringmachine.

方法：来电须在铃响3声内由总机接起或有自动机器的应答声

When:Fromthetimethecallerisconnectedtothehoteltelephoneexchange.

时间：从来电者的电话接通酒店总机起

Why:Waitingtimeonthetelephoneformspartofthecustomer’sfirstimpressionof
thehotel

原因：电话的等候时间是顾客对酒店第一印象的组成部分

Exceptions:None.

例外：无

1.2Switchboardoperatorofferedgreeting总机接线员的问候
What:Offerstheappropriategreetingaccordingtothetimeofday

内容：根据每天的时间给出恰当的问候

How:Greetingmustincludeasalutation(GoodMorning/Afternoon/Evening),thehotel
name&theoperator’snameandofferofassistance.Allelementsmustbepresentin
thegreeting.

方法：问候须包括打招呼（早上好/下午好/晚上好），酒店名称，接线员的名字和提供的帮助。基
本要点为问候须用现在时

Exampleofgreeting:
问候举例：
“GoodMorning,SofitelY,JohnSpeaking”
早上好，索菲特Y，我是约翰

Examplestoofferassistance
提供帮助的例子：
“HowmayIhelpyou?”
“请问有什么我能帮到您的吗？”
“HowcanIdirectyourcall?”
“请问我能帮您转去哪里？”

When:Atthebeginningofthecall–theswitchboardoperatorshouldbethefirstto
speak.

时间：通话开始之际----总机接线员须先应答

Why:Thegreetingsetsthetoneforthecall.Mentioningthehotelnamereassuresthe
guesttheyhavecalledthecorrecthotel.Offeringanamegivesapersonaltouch.

原因：问候确定通话的基调。提及饭店的名称可使客人确信电话打到了正确的饭店。提供本人名字
给人以亲切感。

Exceptions:Willnotapplyifhotelhasanautomaticmenuoptiontoconnectto
Reservationuponthecallbeinganswered.IfthecallismadeinEnglishbutthehotel
greetingisinlocallanguage,thecallershouldatminimumclearlyidentifythehotel
name.IfthehotelnamecannotbeidentifiedthanthiscriterionwillbescoredNO.
例外：此条不适用于拥有自动连接预定应答体系的酒店。如果来电为英语，但酒店的问候为当地语
言的，应最低限度地保证来电者清楚酒店的名称。如果酒店的名称无法让人明白，那么这条标准的
得分为零。

1.3Phoneansweredwithin3ringsbyreservationsalesagent
电话铃响3声内预定员须有应答

What:Numberofringsbeforethereservationsalesagentanswersthetelephone.

内容：预定员回应来电前的铃声数量

How:Incomingcalltobeansweredwithin3ringsbythereservationssalesagent.

方法：来电须在铃响3声内有预定员的应答声

When:Aftercallistransferredtothereservationsdepartment.

时间：在来电转到预定部之际

Why:Wait