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解读卓越绩效模式的十一项核心价值观

2010-02-23

卓越绩效模式是建立在十一项核心价值观基础上的，这些核心价值观贯穿于卓越绩效模式的七大部份之中，是我们理解和实施卓越绩效模式的指导思想，简而言之，十一项核心价值观是卓越绩效模式的灵魂。

这十一项核心价值观分别是：

第一，前瞻性的领导（visionaryleadership）：

1）确立方向，树立以顾客为中心的价值观，明确制定的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。

2）领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系，领导组织的各项营运活动，指导组织的持续发展。

3）领导组织建立绩效管理系统，调动全体员工的积极性，激励员工为实现组织的战略目标而奋斗，鼓励全员参与、改进、学习和创新。

4）保护股东和其他利益相关方的权益。

5）诚信自律，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，实践组织的核心价值观，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

领导者的首要职责就是领导组织确立组织的使命、愿景和核心价值观。杰克﹒韦尔奇曾说：“依照我的经验，对于使命感的描述主要应该回答如下一个问题：我们打算怎样去赢得自己的业务？有效的使命感需要在可能的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它既要给大家一个清晰的方向感，以赢得商业利益为导向，也要充满壮志雄心，让人们感觉到自己是伟大事业中的一部分。……实际上，确立企业使命是考验公司领导能力的关键时刻。这是真正的挑战。”

领导者必须为组织指明发展的方向，领导企业制定战略，指导组织实现战略发展目标。战略就是命运，正确的战略引领组织实现持续发展，错误的战略将给组织带向灭亡。

第二,顾客驱动的卓越(customer-drivenexcellence):

1）组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价的；

2）为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度；

3）了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；

4）有效地处理顾客的投诉，努力消除顾客的不满意，通过客户的反馈驱动组织改进和创新；

5）为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；6）提高对顾客需求变化和满意度的敏感性，增强市场应变能力。

第三，组织和个人的学习(organizationalandpersonallearning)：

1)持续改进和不断创新。

2)构建组织的知识管理体系，积累和分享知识；

3)实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。

4)组织的学习可达成：
通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；
开发新的商机；
减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；
增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；
提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。

第四，重视员工和合作伙伴(valuingemployeesandpartners)：

1）在内部，要提高员工的满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共用，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；

2）在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与各种伙伴关系；

3）建立战略合作伙伴关系的原则是；实现互利和优势互补。增强双方势力和获利能力；

4）成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

第五，敏捷性(agility)：

1）按需生产，少量多样化的需求推动企业采用精益生产方式（JIT），以及提高柔性制造能力；

2）实现快速反应，缩短产品和服务的研发和营运的周期，应用同步工程和业务流程再造（BPR）等；

3）培养掌握多种能力的员工更为重要，以胜任工作岗位和任务变化的需要；

4）信息技术的发展为敏捷性提供了技术基础，如ERP提高了企业营运的效率，因特网的普及创造了网络营销，让顾客更便捷地了解组织的产品和服务；

第六，注重未来(focusonthefuture)：

1）组织立足于长期的、可持续的发展，消除任何只注重短期利润的近视观点；

2）制定组织的发展战略必须分析和预测影响组织发展的各种因素；

3）组织确定的战略目标的要实现持续增长和市场领先地位，给利益相关方以长期信心；

4）为了追求组织持续、稳定的发展，要重视员工和合作伙伙伴的同步发展。

第七，促进创新的管理(managingforinnovation)：

1）创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；

2）创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也是很重要。管理创新包括：管理理念、组织架构、运行方式和业务流程等多方面的创新；