分析客户心理,把握销售技巧.doc

分析客户心理，把握销售技巧
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一丶让一个群体内的成员来做“导购”，看到和自己相似的购买了此商品，无形中对消费者产生了一定的心理影响，愿意购买此商品。
情景模拟：
帮我推荐一款铅笔裤。
可以推荐畅销的丶经典款式，客户有从众的心理，另外有销量，才有说服力。
我不知道穿这个尺码合适不？
可以说：客服工作时间很长，目的在于向客户表明你就是一位专业的客服，其次给类似身高和体重的客户推荐的尺码，买回去基本上都很合适，打消客户的疑虑。
第一次合作，便宜些吧，我还不知道质量到底怎么样？
此类顾客比较谨慎，没有打过交道，自是有些怀疑，从店铺的销量入手，从老顾客回头购买的几率来说，月销量等数据。
便宜些吧，便宜还会介绍朋友来买的。
属于口头承诺型的客户，可以看下成交记录，公平公正对待每个顾客，而且从成交记录的时间间隔来刺激消费。
二丶必要的时候给客户心理反射
简单的意思就是：让客户心理有个准备，这家店铺，可能我说破天，都不会便宜的，痛快点，直接买得了，谁叫咱喜欢呢？当顾客议价的时候，你可以以这种词语来刺激客户，比如：系统是由厂家统一制定的，让客户觉得不可能为了他一个人去通知厂家去换系统；价格一直是固定的，一直以这个价格销售的，没有少过的；套餐价都是固定的，等等，通过这些，让客户明白，不可能的事实！
一般对价格稍微有些不满意或者搞价的额度不是很大的时候，这类客户是想要的，准备买的；而漫天还价的客户，比如油盐不进的这类顾客，很有可能就是问问。对于前者，要有独特的议价方式，而对于后者，首先态度一定要坚决。
售前客服一方面要说产品如何如何好，如何如何受淘友的喜欢；另外一方面就是给客户形成反射，比如
我就买一件，包邮吧
亲，要不您看下这款包邮款，可以包邮，个人认为也很适合您。或者和包邮款式一起购买；之所以这样做，不是激怒客户，而是当客户反复要包邮的时候，作为客服要刺激销售。
给客户一个心理暗示，比如：让客户觉得他已经穿上了裤子的效果，让客户脑海里联想下穿上咱家裤子的效果。“当”这个字眼，比“如果”更有影响力。亲，穿上这款裤子效果应该不错的。让客户心理已经有了大概穿上裤裤的感觉。
三丶想客户之所想，甚至要比客户还想的多
情景模式一
裤子是高腰吗？之所以这样问，是我觉得客户想要高腰的效果，如果这个时候回答中高腰的话，可能客户会稍微减弱客户购买的欲望。怎么回答这个问题呢
效果一般在肚脐眼略上位置，位置比较高等等。
同样的：裤子是中腰的吗？同理：一般在肚脐眼上下的位置。
情景模式二
就剩下这个颜色，我不是很喜欢。很有可能是变相的议价。
我个人认为这个颜色挺不错的，而且性价比能接受的。
情景模式三
身材很好的客户报出身高和体重，是因为对身材的自信，基本上通过聊天也能总结出，除了推荐尺码之外，也可以顺便赞美下你的客户；
亲，您的身材真好，和咱家的模特差不多呢。穿上后效果应该很好呢。
您眼光真好
看的是咱家的爆款呢。
如果作为一个客服，当客户报出身高和体重的数据，身材真心好丶亲身材很标准呢。都可以说的，但是当很胖的时候，应该推荐更合适客户的款式，让客户觉得你为他着想了，或者夸夸客户选择的款式的特点。
亲，身材很标准哦
亲，选择的这款就很适合亲的特征气质呢
您选择的这款，很适合亲哦。
比如胖的客户想要修身显瘦的效果，力推黑色。同时表明裤子版型就是修身显瘦的。
情景模式四
当客户表现犹豫不决的时候，比如：我再看看吧，这类语气，除了价格方面不和她意，可能客户会有别的疑问，这个时候，客服不妨多发一句话，跟进下。比如：
亲，是不是哪些地方还存在疑问呢？
情景模式五
有些顾客会说：我是你家的老顾客，潜台词可能就是你要便宜给我，你要检查好质量，你要优先安排发货等等。而作为客服，首先第一反应是表示谢意，将客户捧得高高的，其次议价的时候，可以拿质量说事，让客户有优越感。主动示好，表示会让仓库人员检查好质量发出。主动问客户哪个快递方便？转移议价话题，慢慢推进订单的成交。
谢谢亲的支持和信任。谢谢亲对我们的信任和支持。您放心，我一定交代仓库人员好好检查质量等等。
情景模式六
当客户同时相中三款或三款以上，到最后还在犹豫款式的时候，可以将客户看中的三款或三款以上，挑出畅销的两款，让客户去进行A和B的选项，同时也就帮他做了