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影响顾客忠诚度的因素分析及策略研究
摘要

随着社会的不断进步，市场经济的日益发展，企业所面临的竞争越来越激烈；企业要向获得长久的生存发展，最根本的就是要培养和发展企业顾客，并使顾客群体日益壮大。而这就需要增强顾客的忠诚度。顾客忠诚度是对顾客对于企业产品或服务的认可程度、重复购买行为的反映，对于企业的生存发展发挥着非常重要的作用。本文首先将对顾客忠诚度的内涵内涵和衡量标准进行探讨，然后重点分析影响顾客忠诚度的因素，并在此基础上提出针对性的策略，以提高顾客忠诚度。

关键字：顾客忠诚度，重复购买，产品，满意度

目录

摘要................................................................................................................................I
TOC\o"1-3"\t""\h\z\uHYPERLINK\l_Toc8937一、绪论 PAGEREF_Toc89371
HYPERLINK\l_Toc29848二、顾客忠诚度的概述.................................................................................................1
（一）顾客忠诚度的内涵 PAGEREF_Toc298481
HYPERLINK\l_Toc24904（二）顾客忠诚度的衡量标准 PAGEREF_Toc249041
HYPERLINK\l_Toc49三、影响顾客忠诚度因素分析....................................................................................2
（一）顾客的信任感 PAGEREF_Toc492
HYPERLINK\l_Toc5626（二）顾客的满意度 PAGEREF_Toc56262
HYPERLINK\l_Toc22724（三）产品内在价值 PAGEREF_Toc227242
(四）替代者吸引力..............................................................................................3
HYPERLINK\l_Toc65（五）顾客消费经历 PAGEREF_Toc653
HYPERLINK\l_Toc8038（六）信息情感沟通 PAGEREF_Toc80383
HYPERLINK\l_Toc7397四、提高顾客忠诚度的策略 3
（一）以顾客为中心，增强顾客信任感 PAGEREF_Toc73973
（二）不断进行产品和服务创新，提升顾客满意度..........................................4
HYPERLINK\l_Toc25152（三）明确产品服务定位，提升企业的竞争力 PAGEREF_Toc251524
HYPERLINK\l_Toc11649（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 PAGEREF_Toc116494
HYPERLINK\l_Toc30608（五）加强客户关系管理，构造与顾客交流的平台 PAGEREF_Toc306084
HYPERLINK\l_Toc18659（六）加强员工管理，培育员工忠诚度 PAGEREF_Toc186595
HYPERLINK\l_Toc28057五、结语 PAGEREF_Toc280575
HYPERLINK\l_Toc32728参考文献 PAGEREF_Toc327285
HYPERLINK\l_Toc10410致谢 PAGEREF_Toc104106


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一、绪论

社会的不断进步，使得人们的生活水平和生活质量得到了很大提升，对产品或服务的质量提出了更好的要求，这就增加了企业营销的难度，需要采取更为有效的对策，来获取顾客的满意度，进而获得忠诚顾客。企业要想获得高度的顾客忠诚度，获得更多的忠诚顾客，并得以长久的维持，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。所以非常有必要充分认识顾客忠诚度的概念和衡量标准，以便能够判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度；并进一步分析影响顾客忠诚度的因素，以便能够在企业缺乏忠诚顾客的时候，针对这些原因，提出有效的策略，提高顾客忠诚度，培养忠诚顾客。