酒店前厅与客房礼仪培训ppt课件.ppt

酒店前厅服务礼仪Before......一、门厅迎送服务礼仪
二、行李服务礼仪
三、总台接待服务礼仪
四、电话总机服务礼仪
五、大堂副理服务礼仪
1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序
3、撑伞迎接
4、扶助老、弱、病、残
5、帮助提携行李：先征求意见
6、观察顾客的物品
7、主动帮助客人招呼车辆
8、热情送客：鞠躬、道别
职责案例：当客人被车门夹伤后第二天；H太太通过律师向饭店投诉；并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人；对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿；是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述；当时H太太已进了车内；两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说；这一事故与其说是由于门卫的过错造成；还不如说是因H太太不当心造成的结果。案例分析：退一步说；门卫在处理H太太受伤的态度、方法上；也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法；效果就会好得多。试想；当门卫看到客人的手被夹伤时；马上赔礼道歉说：“夫人；是我失手了；真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢；为客人包扎止血；并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗；门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动；于是对门卫的过失不好再说什么；投诉；赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故；闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错；道歉补救的态度和方法；还特地报出了自己的姓名；使客人谅解了门卫的过失；自己离开饭店去找认识的医生治疗；几天后还寄来一封感谢信；对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏；并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错；采取正确的态度、方法；还可以“因祸得福”呢。1、问候
2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。
4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）
6、规范开门：先敲门；再用钥匙开门。
7、请客人进门
8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门
11、迅速到客房提行李
12、礼貌进门：先敲门、客人允许
13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人欢迎三、总台接待服务礼貌递送单据、证件
礼貌递送钥匙
祝客人住店愉快
主动征求VIP意见
及时送客人的邮件
案例：开房的抉择此刻；施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客；他的要求应该尽量满足；如果处理不当；就会失掉一个很有潜力的常客；但如果答应让其客户无身份证入住；又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法；便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了；赶紧说：“这是特殊情况嘛；请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”好；就这么办吧。”施经理略一沉思；下了决心答应下来。两位客人喜出望外；连声道谢；表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后；又给楼层服务台挂了个电话；向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况；请她特别多加注意。案例分析：2．预订服务礼仪
热情接待
耐心了解客人的情况
耐性介绍客房类型、设备设施、价格
客房满员要向客人表示歉意
帮助客人填写订房单
电话预订要礼貌接听；认真纪录
遵守预订承诺。

案例：请对下面的几种做法进行评析评析：3．问讯服务礼仪
主动迎接问好
耐心回答问题
用词准确
竭尽全力
不能答复客人时
要向客人表示歉意
案例：记住客人的姓名另外一位外国客人第一次前往住店；前台接待员从登记卡上看到客人的名字；迅速称呼他以表欢迎；客人先是一惊；而后作客他乡的陌生感顿时消失；显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外；一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记；服务人员通过接机人员的暗示；得悉其身份；马上称呼客人的名字；并递上打印好的登记卡请他签字；使客人感到自己的地位不同；由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。点评：目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字；尽可能多地了解他们的资料；争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字；当再次见到他们时能直称其名；作为一个合格服务员最基本的条件；同时；还可以使用计算机系统；为所有下榻的客人做出历史档案记录