酒店管理导论 解说酒店基础知识.docx

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叶予舜二〇一二年十一月二十一日星期三
酒店基础知识
酒店基础概念
酒店的含义
对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。

可将饭店划分为哪几种类型?
根据客房数量可将饭店划分为：
①600间客房以上为大型饭店；
②300间至600间为中型饭店；
③300间以下为小型饭店。
根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：
①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店；④度假型饭店。
根据建筑投资费用可将饭店划分为：
①经济型饭店：②舒适型饭店；③豪华型饭店；④超豪华型饭店。
根据地理位置可将饭店划分为：
①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店；④景区饭店；⑤公路饭店；⑥机场饭店。
根据经营方式可将饭店划分为：
①独立经营饭店；②集团经营饭店：③联合经营饭店。
根据传统的划分法可将饭店划分为：
①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。
根据价格形式可将饭店划分为：
①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店；⑤床位与早餐式报价饭店。
根据等级划分：
目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。

酒店的星级划分
为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。
二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。
一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

国内星级酒店的六项标准
①饭店建筑设备设施条件；②饭店的服务项目；③饭店设备设施维修程度；④饭店的清洁程度；⑤饭店服务质量和管理水平；⑥宾客意见。

我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?
我国采用星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。
饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。

我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?
(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或24小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。
(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
(4)四星级饭店仅占饭店总数的29％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。
(5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。

从一星级到五星级的饭店的主要特征分别