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酒店管理导论酒店质量运作体系

为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量

管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检

查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。

一、机构设置：

为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小

组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准

体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总

经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表：

人员姓名职位分工备注

组长全面指导及监督推行工作

副组长协助全面指导及监督推行工作

组员推行工作负责人

组员推行工作负责人

组员进行每日各部门的检查工作

组员负责前厅部QC全面推行与实施工作

组员负责客房部QC工作的全面推行与实施

组员负责中餐部QC工作的全面推行与实施

组员负责西餐部QC工作的全面推行与实施

组员负责娱乐部QC工作的全面推行与实施

组员负责康体部QC工作的全面推行与实施

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叶予舜二〇一二年十月八日星期一
组员负责营销部QC工作的全面推行与实施

组员负责财务部QC工作的全面推行与实施

组员负责工程部QC工作的全面推行与实施

组员负责保安部QC工作的全面推行与实施

组员负责采购部QC工作的全面推行与实施

二、执行方式：

质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检

查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检

查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组—部门—主管

三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资

源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组

（人力资源部）。

1.每日例行检查工作：

1)部门内部：由部门经理安排人员按《酒店QC检查标准》进行内部检查，

填写《每日检查情况报表》；

2)酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要

填写《酒店QC自查报告》；

3)总值经理:对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行抽查，在交班本

上填写具体抽查内容及情况；

1.每周例行检查工作:

1）部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写《周

质量检查报告表》，周六将《周质量检查报告表》交人力资源部复查；

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叶予舜二〇一二年十月八日星期一
2）酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文《周质检

报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办，；

2.每月例行检查工作:

1）酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店

质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，

并现场讲评。

2)每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文《月质检报告情况》抄

送酒店各部门，呈报总经办。

3．执行和监督检查：

酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按

文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下：

1．严格按照文件要求作业，严禁随意操作；

2．严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假；

3．反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。

4．根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力

的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处

理等。

四、监察督导制度

（一）建立三级质量联保责任制

部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负

责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣

资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。

1.客人投诉率超过2‰，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理

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叶予舜二〇一二年十月八日星期一
部门经理、主管、领班（部长）。

2.部门发生违纪：

受到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）

扣罚50元至100元。(不含50元)

受到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚

20元至50元。(不含20元)

受到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚

20工资。

一般违纪，按酒店管理制度执行。

3.部门发生重大责任事故。

重大责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、主管、领班扣罚50

元至100元，一般责任事故，扣当事人10元至20元，部门经理、主管、领班

扣罚20元至30元的工资。

（二）质量检查处罚规定：

为了提高酒店的服务质量，使客人真正有宾