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运维服务质量保障措施方案--

运维服务质量保障措施方案

运维服务质量保障措施
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公
司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。
我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质
效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保
障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、

高效、持续的运行。

1服务目标

保证用户现有的息系统的正常动作,降低整体管理成本,提

高网络息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,
提供用户息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的息化

发展提供有力的保障。

2服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要

体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个
指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

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2.1人员

2.1.1目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人

员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方

面达到应有的水平。
2.1.2人员管理

我方从以下方面着手人员的管理：

a)人员储备
建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有

足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务

需求。

b)人员培训
建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训

计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核
建立与运转维护效劳相关的绩效考核体系或机制

2.1.3岗位结构

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有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中
的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交

付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。

一个完整的运转维护效劳团队应包括管理、技术支持、操
作等主要岗位：

a)管理岗职责：
1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；
2)与需方建立顺畅的沟通渠道

服务团队；

3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能
力的策

准确地将需方的需求传递到运行维护

并能够有效组织实施。
划、实施、检查、改进的规模、过程、息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：
1)在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、

数据库、中

间件、应用开发、硬件、集成、息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应
全并对处理结果负责。

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c)操作岗职责：
1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)根据规范和手册,执交运转维护效劳各过程,并对其执行

结果负责。2.1.4知识
保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知

识,包括：

a)基础知识
与息技术相关的基本知识。

b)专业知识
从事运行维护服务所必备的知识具有较为系统的内容体系
和知识范围。

保障息安如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系

和知识。

c)综合知识
与运行维护服务相关的组织和行业知识。

2.1.5技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能,包

括：

a)确定运转维护效劳人员在运转维护效劳中所必备的能力

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b)要求运转维护效劳人员具备从事相关运转维护效劳的资
格

c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。
2.1.6经验
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验,包

括：

a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；
b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2资源
2.2.1目的

具备提供足够资源的能力,以满足与需方约定的及需方未

来的运行维护服务需求。
2.2.2运转维护工具

使用有效工具实施和管理运转维护效劳,包括：

a)监控工具,对运行维护服务对象进行数据的采集和监控,
评估可能导致运

行维护服务对象故障的因素；

b)过程管理工具,按照约定的SLA管理运转维护效劳的交
付过程,过程管理

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工具宜包括日常运转维护管理、记录、丈量、监督和评价
等功能；

c)专用工具,根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要
求的工具。
2.2.3效劳台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求,及时

跟踪服务请求的处理进展,确保实现SLA要求,包括：
a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点
站、电子邮箱等；

b)设定专人负责服务请求的处