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运维服务质量保障措施方案

为确保运维服务人员的工作质量和效率，我公司将建立完

善的绩效考核机制，对运维人员的工作表现进行评估，并根据
评估结果进行奖惩和培训，以不断提高运维服务的质量和水平。

2、2资源
目的

确保提供运行维护服务所需的资源充足、可靠、高效。

我公司将建立资源管理机制，包括硬件、软件、网络等各
种资源的管理，以确保资源的可用性和稳定性，为运维服务提

供有力支持。

2、3技术

目的

确保提供运行维护服务的技术水平达到行业领先水平。

我公司将建立技术管理机制，包括技术培训、技术支持、

技术创新等方面，以不断提高运维服务的技术水平和能力，为

客户提供更加优质的服务。

2、4过程
目的

确保提供运行维护服务的过程规范、有序、高效。

我公司将建立过程管理机制，包括服务流程、服务标准、
服务监控等方面，以确保运维服务的过程规范、有序、高效，

为客户提供更加可靠的服务保障。

总之，我公司将以完善的服务制度、专业的运维服务团队

和高效的服务质量保障体系，为客户提供安全、稳定、高效、

持续的运维服务，为客户的信息化发展提供有力的保障。
建立并执行绩效考核体系或机制，以有效组织和实施运行

维护服务。为此，需要有专职团队负责运行维护服务，明确分

工和职责定义，并提供必要的接口，以保障服务交付的顺利实
施。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操

作等主要岗位。

管理岗职责包括负责管理运行维护服务，与需方建立顺畅

的沟通渠道，规划、检查运行维护服务的各个过程，并对运行

维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息
安全与成果负责。技术支持岗职责包括负责技术支持，对网络、
操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成和信息安
全等方面的请求、事件和问题做出响应，并对处理结果负责。

操作岗职责包括负责日常操作的实施，执行运行维护服务各过

程，并对其执行结果负责。

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知

识，包括基础知识、专业知识和综合知识。运行维护服务人员
应具备必备能力和相关资格，特殊环境运行维护服务人员应具

备相关资格。在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的

经验，具备从事运行维护服务活动的经验。

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未

来的运行维护服务需求。使用有效工具实施与管理运行维护服
务，包括监控工具和过程管理工具。监控工具对运行维护服务

对象进行数据采集和监控，评估可能导致故障的因素。过程管

理工具按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，包括
日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。

运维服务质量保障措施方案

为确保运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，
供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括以下几

个环节：

1.服务请求受理

为了快速响应需方的服务请求，供方需要建立专门的服务
台，提供多种沟通渠道，如热线电话、传真、网站、电子邮箱

等，以便需方能够通过最方便的方式提交服务请求。同时，供

方需要设定专人负责服务请求的处理，并建立管理制度，包括
服务请求的接收、记录、跟踪与反馈等机制，以及日常工作的

监督与考核。

2.备件管理

为保证设备或系统能够及时得到维修，供方需要建立备件

库，具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源。备件

管理应包括备件响应方式与级别定义、备件供应商管理、备件

出入库管理、备件可用性管理等。

3.知识管理

为提高运维服务的效率和质量，供方需要建立知识库，收

集、共享、重复使用所积累的知识与信息。知识库应包括针对
常见问题的描述、分析与解决方法，确保整个组织内的知识可

用、可共享，并选择一种合适的知识管理策略。同时，需要制

定相关管理制度，进行知识生命周期管理。

4.技术储备

为应对各种问题、风险以及新技术与前沿技术应用所提出

的新要求，供方需要具备发现与解决问题、风险控制、技术储

备以及研发、应用新技术与前沿技术的能力。技术储备应包括
根据业务与市场分析，制定研发规划，配备与规划相适应的研

发环境和研发队伍等。

5.运维服务过程

为保证运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，
供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括服务请
求受理、问题发现与诊断、问题解决与测试等环节，以确保服
务能够及时响应、问题能够快速解决、测试能够充分验证服务

质量。

c)建立变更影响评估机制;
d)建立变更授权机制;

e)建立变更记录与审核机制。
发布管理
确保软件和硬件的发布过程有序、稳定、可控。我方会根

据发布管理的过程建立:

a)与发布管理过程一