我国商业银行客户关系管理模式研究.doc

我国商业银行客户关系管理模式研究

一、客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程是企业以客户关系为重点通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战略和经营理念的体现又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应随着经济进入信息和知识经济时代企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业也希望获得更优质和个性化的服务而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求正逐渐朝着新经营模式转变当前利息收入仍是银行收入的主要来源但是随着金融市场的进一步发展繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源此外商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”正是在此背景下客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式主要通过将企业的内部资源进行有效的整合对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行10家股份制银行和90家城市商业银行随着网上银行和金融电子化的快速发展我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大最终将全面铺开从业务领域来看外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务从客户群体来看外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高新科技企业在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地并且这些客户最有可能率先接受网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势面临着外资银行的上述压力和挑战下我国银行必须加快客户关系管理的建设通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求、赢利能力信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标从而为优质客户提供满意的服务为银行管理层提供准确及时的决策支持为我国银行提升竞争能力和赢利能力三、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题1.我国商业银行实施CRM的现状客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块银行业属于最早的应用领域之一应用仍然较少属于起步阶段当然客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题首先观念更新步伐缓慢实施C