危机公关失败案例.ppt

危机公关失败案例——东航简介东航签约天合联盟东航签约天合联盟这是东方航空公司6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。（这是公司的解释。）错误一：登机时间延误没有进行通知
错误二：解释的对象没有对准所有旅客。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。
错误三：乘务员对机票退款协定不清楚
错误四：乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果
1.请你点评公司的做法。

2.假如你是东方航空在上海浦东机场的客服主管，你该如何应对这些情绪激动的乘客呢，将采取哪些措施呢？
归纳起来，造成飞机延误或航班取消的原因大致有以下几种：1、由于空中交通管制或流量控制造成的航路等待；航空公司飞机调配；2、为旅客方便或安全考虑，查找未上机旅客已托运的行李；3、飞机起、落地机场或航路上天气不符合飞行标准；4、飞机机械、电子故障或其他意外。
前三种原因造成航班延误的时间都不会太长，旅客可静心在候机室或飞机上休息等待。飞机故障造成的航班不正常，要视飞机维修的时间而定，一般若预计维修时间较长，航空公司也会及时调配运力，旅客也可耐心等待。国内客票的退票手续费规定（团队票除外）：旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前要求退票，收取票面价5%的退票费；在航班规定离站时间前24小时以内到2小时（含）以前，收取票面10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内，收取票面价20%的退票费；在航班规定离站时间后，收取票面价50%的退票费。2003年实施的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，在东航、海航、北航、厦门航、深圳航等１０家航空公司所承运的始发国内５４个城市的１０８条航线、２８２个航班上执行。根据《协定》，因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应在２０分钟内向旅客作出说明解释，并尽快安排旅客成行，或免费安排餐食和休息。虽能当日成行，但延误超过４小时的，补偿每位旅客不低于１００元，或提供等值标准的相关服务；次日成行的，补偿每位旅客不低于２００元，或提供等值标准的相关服务。由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排转乘其它航班。能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的１０％或提供等值标准的相关服务；当天无法安排转乘的，免费提供餐食和休息，并补偿不低于实付票价的２０％或提供等值标准的相关服务。延误发生后，以书面的形式将航班延误而生的权利和义务告诉旅客，以利于旅客对航班延误事件的处理做出正确的选择；航空公司要有专人负责处理旅客的选择。
另外，应安排延误航班的旅客到一定区域休息等候，按不低于标准的要求给予旅客指引和帮助，如茶水的提供、阅读的帮助、信息的支持、行动不便人员和小孩的服务、娱乐项目的推出等；对应当提供餐饮、住宿或经济补偿的，要按规定兑现，以消除旅客不满的情结。