案例分析 Microsoft Word 文档 (2).doc

常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例

提交人：
曹丽君
实习单位：
南通金石国际大酒店实习部门：
中餐宴会部实习时间：
12.20—7.10

案
例
描
述
2011年4月21日，住店客人因房间有异味，于是酒店为客人重新调房至4923。客人进入房间后发现卫生间台面上有玉米糖的纸和塑料袋，导致客人严重不满。经落实客房三班组主管王玲已经检查过此房间，且该房间的房态为空房净房，为可出售房。

分
析
原
因哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。主管检察不仔细，没有认真检查，是应付了事的，经理抽查不到位，未能及时发现失误的地方，质检部人员未及时检查。三班组主管王玲已经检查过4923房间，而房间里却出现明显的垃圾，这说明王玲在检查房间时就是在应付了事；

建
议
做
法

1客人退房之后，前台及时通知客房服务员
2服务员要及时去做房间
3主管认真检查
4经理随时抽查
5质检部，综合部，培训部随时抽查

常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例

提交人：
曹丽君实习单位：南通金石国际大酒店
实习部门：中餐宴会部
实习时间：12.20—7.10

案
例
描
述
2011年4月15日下午，宴会部王马清在恒山厅会议服务时，在一位客人进门时听到他有点咳嗽，便为其送上了一碗银耳汤，并附上小纸条说明了心意，客人非常感动，对我们的服务表示肯定，留下了感谢信：本人近日在贵酒店开会，三号会议室服务员王马清只是在我开门时听到我咳嗽两声就悄悄地送上了银耳汤，真是让我倍感温暖，在几日的回忆过程中确实也感到贵酒店在服务中的细节上非常到位，特写此信，以示感谢。

点
评
在服务工作中，以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的印象，顾客就会喜欢我们。王马清在无意中听到客人咳嗽，便将这个小细节放在心上，为客人送上银耳汤和贴心的小纸条，这个看似不起眼的举动却体现了我们酒店细微化的服务特色。细微服务最能打动客人，细微之处见真情。王马清把服务做到细节上，体现出真情待客，赢得了顾客赞誉。

常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例

提交人：
曹丽君实习单位：
南通金石国际大酒店实习部门：
中餐宴会部实习时间：
12.20—7.10

案
例
描
述
2011年5月27日晚上4321客人投诉自己住酒店这么多天，突然插在电脑上的网线没有了，后落实为楼层服务员梅青莲在楼层服务时，得知4317客人上不了网，经查看发现是网线问题后，从4321住客房内撤出网线送到4317房间，后忘记补进4321房间的网线，导致客人投诉。
。

分
析
原
因
酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。服务员不够细心，没有将自己所处理的事解决好，本是干了一件好事，但是去干了一件坏事，楼层服务员梅青莲为了尽快解决4317客人的上网问题，便从住客房4321撤网线，私自动用住客房的设施设备，给客人带来麻烦，更让客人对我们酒店的服务提出质疑

建
议
做
法

1服务员应多帮客人解决问题
2不得私自乱动客人的物品
3应备小本，将自己做的事记载，不易忘记
4不能为了服务一人而损害到其他客人的利益

常州轻工职业技术学院旅游系顶岗实习案例

提交人：
曹丽君实习单位：
南通金石国际大酒店实习部门：
中餐宴会部实习时间：
12.20—7.10

案
例
描
述2011年6月28日上午酒店领导接到接待办的投诉：他们提前两天预订的房间，结果从9:30一直等到11:00房间仍是脏房。后落实得知：上午9:30分左右接待办的客人到前台办理入住，但是房间是脏房，于是客房预订处便与房务中心联系，但房屋中心主管蔡君接到电话后多次以没有服务员，做不出房间以及主管在开会，没人查房来搪塞客人，且未将此信息反馈部门经理，直到11:00左右仍未打扫完毕，客人很着急，便自己拿着房卡到房间查看，结果发现有一间房间是夜床状态，直接恢复便可以改房态，另一间房间上午9:00左右已经退房，截止至11:00仍未改房态，客人表示对我们酒店很失望。

分
析
原
因酒店要想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。就是要求与客人有同样紧迫感的情绪状态，要求我们以紧张、快捷的作风，在客人可以接受的时限内应急解决问题，满足客人的要求。房务中心主管蔡君没有站在客人的角度考虑事情，没有做到想顾客所想、急顾客所急。另外我们酒店的理念强调对顾客的开口需求，谁都不能讲“不”。蔡君在面对客人的需求时，一味的找理由、找借口来搪塞客人，为及时反馈上级，对客人的开口需求置之不理，最终导致客人投