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制造业IT服务管理咨询经典案例

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（翰纬咨询）制造业IT服务管理咨询经典案例

（翰纬咨询）制造业IT服务管理咨询经典案例

1.0某某公司案例

1.客户介绍

某某集团有限公司（简称“某某公司”）是以客车为中心、以工程机械、房地产为战略业务、兼

顾其他投资业务的跨区域、多元化、高科技、国际化大型企业集团，目前已发展成为亚洲生产规模

最大、工艺技术条件最先进的大中型客车生产企业，同时某某公司的发展也得到了中央以及各级政

府领导的广泛关注与支持。

2007年，某某集团已连续第五年荣列国家统计局发布的“中国最大500家企业集团”，07年

销售收入实现125.88亿元，比06年增长24%。客车产品全年实现销售25522辆，其中出口销售

达3319台。新形势下，某某集团发展目标是：到2009年，形成以大中客车为主的新兴产业集团，

实现销售目标超过180亿元，国内大中型客车市场综合占有率达到五分之一以上，国内外总销量占

世界市场份额10%以上。到2012年，某某集团将成为中国一流的以客车为主业的多元化发展的企

业集团，进入世界知名客车品牌前列。

2.需求分析

近年来，某某公司以ERP、PLM、SCM、CRM等为基础，实现Internet/Intranet高度集成的电

子商务支撑平台，最终形成一个涵盖研发、生产、采购、财务、质量、销售、售后等业务领域的高

度集成的信息化应用平台，实现跨地域的生产经营柔性化管理，实现配套产品协同研发，带动整个

产业链的信息化应用水平，先后获得“最佳企业资源规划（ERP）应用奖”、“最佳产品管理

（PDM/PLM）应用奖”、“最佳知识管理（KM）应用奖”等特别奖荣誉称号。信息技术的广泛应

用大大促进了某某公司降低采购、营销成本，减少库存，优化库存结构，同时也为拓展销售渠道、

提高服务效率提供了可能，使其处于同行业信息化建设的前列。

随着中国汽车业利润下降与来自于国内汽车行业产能过剩而导致的激烈竞争，给该公司带来了

非常大的压力，企业竞争矛头在指向质量、性能标准的同时，更倾向于服务水平的衡量。各大汽车

厂商，纷纷采取国内外先进理念与实施经验进行服务规划与体制改革，旨在通过信息化的手段提升

企业的整体服务能力。在此种状况下某某公司信息中心面临以下几项问题：

短期目标：

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对信息类采购流程有所帮助，初步提出供应商管理方案

对运维中的突出的大面积问题在4月中旬就开始有纠正的有效手段和方法

如何提高客户满意度

远景目标

找到一种合适XX公司的IT运维方式

找到合适的外包服务方式

3.解决方案

事件管理

日常操作管理
服务级别管理问题管理
(重大操作管理)资产和供应
(服务目录)商管理

知识管理
已知错误

配置管理
(CMDB)
变更管理
(重大操作管理)

图例：本期已实施本期部分实施本期未实施

翰纬凭借多年IT服务管理咨询实施经验，携手某某公司基于ITIL规范和管理其内、外部的服务

提供与服务支持，涉及范围包括服务台管理、事件管理、知识管理、资产管理、重大/日常操作管理、

外包管理、内部营销管理与工具实施等内容。结合某某公司的特点，翰纬交付了以下解决方案，具

体包括：

1.启动阶段（1周）。制定项目计划；

2.设计阶段。（4周时间）模板准备与提交、测试环境构建，技术架构设计，流程研讨准备、
事件/问题/变更／配置管理最佳经验交流、角色与职责确定交流，流程设计研讨与文档提交；

3.建造阶