RoHS体系文件-COP8.1 客户管理程序.doc

中山高泰电器有限公司
GOTECHELECTRICAPPLIANCECO.,LTD.

文件编号：COP8.1REV：B主题：客户管理程序相关部门：品质部/研发部/注塑/装配/销售/采购/财务/仓库/行政部/PMC/厂长
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2004.11.01
2004.11.25唐清燕
唐清燕

批核程序：版次业务部管理者代表厂长总经理B

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章

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客户管理程序文件编号：COP8.1REV：B1.0目的
1.1建立书面的客户管理程序并运作执行，确保所有的客户要求（订单）均已明确且都经过了评审。
1.2经过评审，确保清晰完全地掌握客户要求并有足够的能力达成这些要求。
1.3监控客户满意和不满意信息,更好地完成客户要求内容,以满足客户的需求。

2.0范围：所有客户要求（订单）评审和客户信息反馈处理。

3.0职责
3.1O销售负责客户的要求评审。
3.2当有需要时，由销售组织研发部、生产部、品质部等共同评审。
3.3销售负责客户投诉电话的接听与书面投诉的接收,并记录与转交品质部；负责客户投诉及退货的跟踪处理或售后服务。同时,负责客户满意度的调查与统计。
3.4品质部负责协助责任部门处理客户投诉、不合格品退货。
3.5责任部门负责处理客户投诉及退货,认真填写《客户反馈处理单》上的处理结果栏,并将客户反馈处理单送交品质部验证。
3.6品质部负责验证责任部门处理措施及结果的有效性，如为有效，则送交销售，由销售向客户报告。反之，必须由责任部门重新制定措施及处理。

4.0参考文件
4.1设计控制程序。
4.2不合格品控制程序。

5.0定义
无
6.0工作程序
6.1销售管理不同产品类型的客户订单，如遇口头订单，应按相同格式详细记录，传真客户认可或电话客户确认。
6.2评审订单中下列项目(但不限于此)，确保各项完全而且清晰，如有任何冲突或不明，即与客户联络解决。
6.2.1订单字迹是否清晰可辩。
6.2.2客户名称、地址、联络。
6.2.3产品名称、规格、质量要求、技术要求、服务方式等。
6.2.4数量、交货期、交货方式、交货地点、结算方式等。
6.3销售须从事以下活动，确保订单各项要求可以达成。
6.3.1首先确认是否为公司标准产品，如是，则可直接以书面形式报价给客户；如为非公司标准产品或技术及难度要求较高，且公司从未生产过，则必须联络研发部、品质部等部门共同评审，然后报价给客户。新产品的制作参照《设计控制程序》执行。
6.3.2当有特别指定的质量要求或技术要求时，也需联络研发部、品质部等部门共同评审，以确保具有足够的能力达成。
6.3.3根据生产能力经验或联络生产部共同审核生产能力，以确保交货期可达成。
客户管理程序文件编号：COP8.1REV：B6.3.4评审结果记录：《生产通知书》。
6.4订单受理
6.4.1销售将评审结果记录于《生产通知书》，交至生产、品质、仓库安排生产，由PMC编制《生产排期一鉴表》以确保按期交货。
6.5订单跟进：销售必须跟进设计及生产，掌握每个订单的进度。当有任何交货异常时，务必及时地协调处理，从而确保交货顺利。
6.6订单变更
6.6.1订单变更按照上述6.1至6.5规定处理。
6.6.2订单变更按照第一时间分发至研发部、品质、生产部等相关部门。
6.7客户满意度测定方法:
6.7.1公司每年至少进行两次测评工作,以检测客户对公司产品和服务满意与不满意的程度。
6.7.2测评方法：
6.7.2.1随机抽取20-30%客户作为满意度测评对象。
6.7.2.2由销售对选取的客户,采取电话、传真、如可能则现场走访，以及请客户填写《客户满意度调查表》等方式,进行满意度调查。
6.7.2.3销售负责对调查结果进行统计、分析,并核算客户满意度。同时,将调查结果书面报送厂长、总经理及相关部门。
6.7.2.4满意度调查中发现的问题,由相关部门负责处理,由销售负责跟踪监督。
6.8客户投诉与退货单处理:
6.8.1销售接到客户的投诉电话和书面投诉后,应及时将投诉内容转化为《客户反馈处理单》,编号后送交品质部处理。
6.8.2品质部接到处理单后,应及时追踪并协助责任部门进行处理，若需去现场处理时,应及时协调派人前往处理;若因特殊原因,而不能及时处理时,也应向客户说明原因,约定处理时间,但最迟不得超过三天。处理后,责任部门应将处理结果真实地填写在此单上,并及时交品质部验证和统计，将结果按问题类型分类输入电脑备案（如为到客户处处理，此单应由客户签字确认）。若某一问题重复被客户投诉，品质部将组织相关部门系统分析此投诉的问题并提出合理改善方案以达到客户满意.
6.8.