温泉部前台接待 温泉中心前台接待.docx

STANDARDOFPROCEDURE
标准作业流程TITLE标题：温泉中心前台接待员操作流程TASKNUMBER编号：SPA-SOP-2010-001DEPARTMENT部门：温泉部APPLICABLETO适用对象温泉前台接待DATEISSUED编制日期APPROVEDBY审批人DATEAPPROVED审批日期
TASK：PAGE\*MERGEFORMAT5

做什么
Whattodo如何做
Howtodo为什么做
Whytodo标准
Standard
1:上班前准备工作

2：客人来时

3：客人买单

.1 换好工衣，戴好工牌，准时签到，按时打卡，做到仪容仪表整齐上岗。
2 参加每日一次的班前会、按照卫生清洁工作程序，做好本岗位的卫生工作。
3 按营业时间准备迎客。

1 当客人进入大厅时，必须面带微笑，主动热情地用敬语问候客人。（早上好！中午好！等，欢迎光临，里面请）
2 礼貌地迎接来宾，告知客人消费项目及收费标准，并将客人带到登记台，问清客人人数、男女宾各几位，是否已到齐。
3.询问客人结帐方式，如果其中有承付的关系，需向客人解释如中途会有客人先行离开，需由负责人先行结帐方可。
注：旅行社、会员、VIP接待除外，如有特殊情况需报部门经理经理以上经理担保背书
4温泉中心接待员根据(3.5)认真填写“报客资料”（在报资料上需备注：如有客人提前离开，需负责人先行结帐）且让客人在“报客资料”上的宾客签名栏签字确认，后接待员拿着钥匙牌带领客人到十字转闸入口处发放钥匙。（对客服务用语：“祝您玩得愉快。”）
注：（1）接待员发放钥匙要注意一个客人只发放一把钥匙；
（2）接待员要确保客人进入转闸入口，如果客人暂时不想马上入园，接待员应暂时替客人保管钥匙牌，等客人将进入转闸时再发放钥匙牌；
（3）应该主动提醒客人如有贵重物品请寄存前台保险柜或免费投币柜。
5如果是团队游客，要根据团队记录表上的各个项目认真做好登记，请有效签单人在团
记录表上确认。
注：（1）接待员发放钥匙要注意一个客人只发放一把钥匙；
（2）接待员要确保客人进入转闸入口，如果客人暂时不想上入园，接待员应暂时客人保管钥匙牌，等客人将进入转闸时再发放钥匙牌；
（3）应该主动提醒客人如有贵重物品请寄存前台保险柜或免费投币柜。
6对团队价格，做好对客保密工作
1客人买完单后，需要提醒客人请带好您的随身物品，并征求客人填写宾客意见表。
2温泉中心接待员、登记员应热情欢送，感谢客人光顾并敬语欢送客人（请慢走，欢迎下次光临

1：以饱满的精神状态迎接客人

2:1：让客人感到温馨的服务

1：让客人对我们的服务做出评价，以便于我们在工作中不断的改进并提升服务质量