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品质管理，始于教育，终于教育．第一章何谓品质？品
質何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)；反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！品质专家的品质定义：专家从不同角度给品质下了定义：1.“品质的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“品质无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“品质管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授（适用性，满意性）品质的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表现。因此我们说品质具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
1。品质的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明品质有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
2。品质的广义性:品质不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。
3。品质的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整品质的要求
4。品质的相对性:企业的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，品质要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是品质好的产品。
5。品质的满意性：品质为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的品质。
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），
才是好的品质！20世纪40年代，符合性品质概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品品质，符合的程度反映了产品品质的水平20世纪80年代，品质管理进入到TQM阶段，将品质定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则品质定义的误区1.合格品不一定是高品质的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.品质就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的品质!）3.品质的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）品质与顾客品质就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的