数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究.pdf

２０１１年１０月１日现代电子技术Ｏｃｔ．２０１１
第３４卷第１９期ＭｏｄｅｒｎＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓＴｅｃｈｎｉｑｕｅＶｏｌ．３４Ｎｏ．１９

数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究

刘仲魁，郭民
（北京工业大学电子信息与控制工程学院，北京１００１２４）

摘要：在电子商务环境下，客户对企业起着至关重要的影响。新客户的获取无疑对企业的生存和发展起到很重要的
作用。客户关系管理系统中，通过分析海量数据之间的联系，建立规范全面的信息模型。为了解决新客户的获取问题，采用
数据挖掘技术对客户类别进行预测。通过对数据挖掘各种算法的比较，做了决策树算法编程实验，获得客户类别的预测结
果。结果表明，数据挖掘技术能有效提高客户预测的准确率，提高了数据利用率。
关键词：客户关系管理；数据挖掘；决策树；客户获取
中图分类号：ＴＮ９１５－３４文献标识码：Ａ文章编号：１００４－３７３Ｘ（２０１１）１９－０１５０－０４

ＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆＤａｔａＭｉｎｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙｉｎＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍ
ＬＩＵＺｈｏｎｇ－ｋｕｉ，ＧＵＯＭｉｎ
（ＣｏｌｌｅｇｅｏｆＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄＣｏｎｔｒｏｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＢｅｉｊｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１００１２４，Ｃｈｉｎａ）

Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＩｎＥ－ｃｏｍｍｅｒｃｅｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｐｌａｙａｃｒｕｃｉａｌｉｍｐａｃｔｏｎｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ．Ｔｈｅａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎｏｆｎｅｗ
ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｐｌａｙｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｉｎｔｈｅｅｘｉｓｔｅｎｃｅａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｔｈｅｒｅｉｓｒｉｃｈａｎｄｃｏｍｐｌｅｘｃｕｓｔｏｍｅｒｄａｔａｉｎ
ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ．Ｂｙａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｌｉｎｋｓｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｄａｔａ，ａｍｏｒｅｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ
ｉｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ．Ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｓｏｌｖｅｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍａｂｏｕｔｈｏｗｔｏｇｅｔｎｅｗｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｄａｔａｍｉｎｉｎｇｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｉｓｕｓｅｄｔｏｓｏｌｖｅｃｕｓｔｏｍ－
ｅｒｃａｔｅｇｏｒｙｆｏｒｅｃａｓｔ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｃｏｍｐａｒｉｓｏｎｏｆｖａｒｉｏｕｓａｌｇｏｒｉｔｈｍｓｉｎｄａｔａｍｉｎｉｎｇ，ｔｈｅｄｅｃｉｓｉｏｎｔｒｅｅａｌｇｏｒｉｔｈｍｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ
ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔｉｓｍａｄｅｔｏｇｅｔｔｈｅｐｒｅｄｉｃｔｉｏｎｒｅｓｕｌｔｓｏｆｃｌｉｅｎｔｓ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｔｈａｔｔｈｅｍｅｔｈｏｄｃａｎｅｆｆｉｃｉｅｎｔｌｙｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅａｃ－
ｃｕｒａｃｙａｎｄｒａｉｓｅｔｈｅｄａｔａｕｔｉｌｉｚａｔｉｏｎ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｄａｔａｍｉｎｉｎｇ；ｄｅｃｉｓｉｏｎｔｒｅｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ

价值的知识，使企业获得利润。由此引发了一个新的研
０引言
究方向：数据挖掘（ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ）。数据挖掘是从大量
随着信息时代的到来，电子商务的飞速发展，客户数据中提取信息和知识的过程。数据挖掘的强大功能
比以往有了更多的选择，这样的商业现状迫使企业从使得它能够在海量的客户数据和信息中进行快速有效
“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。在这种经营的深入分析和处理，从中找出规律，并预测客户的各种
理念的转变下，了解现有客户，认识到他们的需要是非行为模式，帮助企业更好地进行运筹决策。数据挖掘技
常重要的。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘，被认术在ＣＲＭ的研究中扮演了极其重要的角色［３］。
为是企业获得进一步成功的关键。客户关系管理就是本文旨在研究数据挖掘在客户关系管理中的应用，
在这样的趋势下应运而生的。客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍ－利用数据挖掘技术解决客户关系管理中客户的获取
问题
ｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）是对企业和客户之。
间的交互活动进行管理的过程［１］。它以信息技术为手
１客户关系管理
段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找从体系结构角度来看，ＣＲＭ系统架构由以下三个
扩展业务所需的新市场和新渠道以及提高客户的价值、主要部分组成：
满意度、盈利性和忠实度［２］。操作型ＣＲＭ，主要是提供以客户为中心的市场、销
售服务与支持等业务流程的自动化及扩展主要功能
在电子商务ＣＲＭ系统中，存