长城电脑_店员终端销售培训.doc

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店员终端销售培训

1.顾客消费心理与购买行为特征
无论消费者是什么类型，消费者在电脑产品专卖店的购买行为的过程中，都会经历5个心理阶段。而且，这5个阶段中，消费者通常要到各个电脑品牌专卖店（零售店）2–3次以上才会最终完成购买行为。
因此，专卖店的销售人员需要了解和揣摩消费者当前的心理状态（特别是注意那些已准备购买其他品牌，但好奇进入长城专卖店参观的消费者）。才能把握消费者当前的行为特征，并最终使消费者在本店内完成购买行为。
消费者在专卖店购物5个心理阶段：
注意
兴趣
渴望
回忆
行动

在上述的5个心里阶段，消费者都会有相应的行为特征表现出来，而专卖店销售人员则必须掌握和利用这些特征，才能在适当的时候，向顾客介绍适当的产品，提供适当的服务，顺利地完成销售工作。

2.了解顾客顾客需求的方法
倾听法
当顾客是两三人同行时，专卖店销售人员在接待顾客的过程中，应该主动倾听他们在谈论当中，所关注的事项和背后问题，了解其背后的主要利益需求

观察法
专卖店销售人员不可以自已一味的口若悬河，滔滔不绝，而是边说边看着顾客，注意观察顾客的眼光停留所在处和其对相关内容的反应

询问法
询问法是专卖店销售人员最重要，最需要掌握的了解顾客需求的方法。询问的方式应该是逐步深入，切忌一开始就问顾客：“您打算花多少钱买一台电脑？”。我们建议采用以下询问方法和步骤，逐步挖掘消费者需求。

挖掘消费者需求方法

步骤询问销售人员销售呈现
行动和语言1
★
★
★
您好，我可以为您服务吗？当顾客示意暂时不需要时，让顾客自行参观
店员在顾客需要时再上前服务2请问您购买电脑是自用还是帮别人购买？可视情况递过宣传资料，单页等。
“这里是我们产品的资料，请您过目”3您对所要购买的电脑软硬件配置有什么要求?准备详细软硬件配置资料，在顾客需要时，指示并向顾客解析。
“您看到的这款机器配置是……”步骤询问销售人员销售呈现
行动和语言4您购买电脑的主要用途是……？
子女学习？家庭娱乐？家庭办公？其他？首先恭维和赞扬顾客，然后演示一些顾客关心的功能
“是的，您真是一位好父亲/母亲，您的子女太幸福了”；
“很高兴可以为您这样电脑行家服务”；
“我自己也想象您们白领贵族一样，买一套…回家”
销售人员应强调产品的功能和优点可为顾客带来的利益。
如：子女学习能力和成绩的迅速提高；家庭办公效率提升，更多赚钱机会；数码娱乐，创造高品质和时尚美满的家庭生活，彰显社会地位等5您看这款电脑的功能和配置是否合乎您的要求？手指向产品，并示意该产品充分满足顾客的需求，同时提示顾客我们的宗旨：“适合才更好”6这款电脑的产品价格是……,您看是否在您的预算范围之内？
您是否还需要配置其他软硬件产品？示意统一价格标签或报价单，我们是长城的全国连锁专卖店，价格和服务都是统一由长城公司制订的7现在是我们的xx产品促销期间，我们将赠送您…，您还希望购买我们其他产品吗？请您到这边交款好吗？显示促销赠品或其他增值服务产品
引领顾客到柜台完成交易
3.处理顾客异议（反对意见）技巧
在销售的过程中，顾客会提出很多反对的意见或一些异议，以此来拒绝购买或进行讨价还价，以期望获得更多优惠。销售人员不能消极面对这些反对意见或异议，而是要更加积极面对，尝试各种克服异议的办法。顾客提出反对意见，证明顾客是希望取得进一步的了解和更多利益，一旦顾客异议被克服，则该顾客将极有可能马上采取购买行动，完成交易。
顾客的异议（反对意见）可以归纳：
价格反对
品质质疑
信誉质疑
功能反对
拖延成交
情感抵触

处理顾客异议的程序

发问
鼓励

鼓励顾客提出异议，鼓励并不等于赞同顾客意见，而是要发现顾客其内在需求

询问顾客的异议所在点是：价格，质量，外观，交付条件，售后服务等

总结你所了解到顾客的意见或异议所在，使对方的信任感提升
确认

处理异议时，永远不能说“不”，而要说“是的”。在“是”的后面提供方案给顾客选择

如是误解，向对方澄清误解，注意要说是自己误解了而不能说顾客误解了
如是怀疑，对顾客的怀疑表示理解，然后提供相关的事实证明，消除怀疑
如是实际缺点，以优点补足缺点，强调顾客所获得的整体效用和产品利益满足或超过了顾客的需求
如是该产品不能满足需求，先肯定顾客的高标准，然后提供另外一套产品方案，满足顾客需求

解决
办法

落实

询问顾客是否满意你的解决办法或建议，直接落实解决办法

异议处理办法举例

异议类型顾客反对意见（举例）处理办法
（举例）价格
反对“你们这套电脑的价格太高了，相同性能的电脑，XX品牌要比你们便宜”

这个价格高了，你给XX价我就买

“您的眼光真好