客户服务与管理案例实训与课后习题答案.pdf

《客户服务与管理》案例实训与课后习题

《客户服务与管理》案例实训与课后习题
参考答案

第1章

【案例实训】

案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功地前提条件,但在当今新媒体时代,每个人都是

内容发布者,因此非凡地顾客服务能带来更多地宣传效应。酒店不仅仅仅仅仅应在基本地方

面做好相关工作,还要创造所谓地“讨论接触点”,而希尔顿酒店集团就做到了这一点。

希尔顿酒店地宗旨是“为我们地顾客提供最好地住宿与服务”。希尔顿将企业理念定位

为给那些信任地顾客以最好地服务,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工地思想

与行为之中,从而塑造了独特地品牌形象。

希尔顿酒店地每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化地服务给客人创造宾至如归地文化

氛围;希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平地满意度,会不断地听取,评估顾客意见,在所在

地各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者地权利。
【课后习题】
1．答：客户服务地方式包含售前服务,售中服务与售后服务。企业开展售前服务地常见
方式有广告宣传,布置销售环境,提供便利服务,技术咨询与指导,开通业务电话,产品咨询服务,
社会公关服务;企业提供售中服务地常见方式有传递产品信息,帮客户挑选产品,满足客户地
合理要求,为客户提供代办服务,示范产品地使用方法;企业提供售后服务地常见方式有送货
上门服务,上门安装服务,产品包装服务,售后维修与检修服务,回访服务,咨询与指导服务,建立
客户档案,妥善处理客户投诉。
客户服务包含3个层次,即做精基础性服务,做足附加服务,做好超值服务。
2．答：客户管理地原则主要有动态管理,突出重点,灵活运用与专人负责等四个。
客户管理地作用主要表现在4个方面,即提高客户忠诚度,建立商业进入壁垒,创造双赢
地效果,提升竞争力。
3．答：制作精良地广告,并通过电视,网页,道路两边地广告牌,公共汽车车身等不同地渠
道对新款耳机进行广告宣传,为新款耳机打开知名度;在线下布置令人赏心悦目地销售环境,
进行新款耳机地销售;在销售过程中让客户试戴,与时解答客户地咨询,指导客户正确使用耳
机;开通业务电话,为客户提供线上服务;在条件允许地情况下,企业可以举办或参与一些公益
活动,宣传企业地知名度等。

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第2章

【案例实训】

案例分析：市民热线运营效率与服务质量获得了巨大提升,诉求办结率达97.9%,体现了

人工智能技术能为客户提供稳定地服务。

日均呼入电话总量超过5000通,高峰呼入电话总量超7000通,溢出部分全部由机器人接

待,呼入电话接起率达到100%,市民热线排队等候地现象基本消失,体现了人工智能技术能提

高客户服务地效率。

引入京东智能政务热线之后,大同“12345”热线构建起了覆盖市,县,乡,村地四级联动体

系,热线系统能将被受理地工单通过智能系统精准快速地推送给各负责单位,并且可以实现一

单多派,复杂诉求可由多个部门并行处理;同时,依据群众诉求地紧急程度,“12345”热线设置

了2小时,24小时,7天地三级办理时限;以与实现了对市民情绪地更好感知并自动调整回复

语句,使人机交互更具人类对话地真实感体现了人工智能技术能智能分析客户问题并提供服

务。
【课后习题】
1．答：大数据技术在客户服务与管理中地应用体现在4个方面,即构建客户画像,实施
精准营销,实施客户生命周期管理,以与实现客户服务与管理地半自动化。
2．答：新媒体平台地特点表现在5个方面,即传播方向双向化,传播内容多元化,传播行
为个性化,接收方式移动化与传播形态实时化。
微信在客户服务与管理中地应用体现在3个方面,即为客户贴标签,对客户实施不同营销
策略,做好微信群运营。
3．答：企业在选择客户关系管理系统时需求从企业自身与客户关系管理系统两个角度
来进行分析。从企业自身地角度来说,需求重点考虑企业自身需求,企业发展规模两个因素;从
客户关系管理系统地角度来说,企业需求考察系统是否可以定制,系统地扩展性与集成性,系
统地运行环境与系统使用地难易程度。
4．范表
呼叫中心绩效考核表

KPI比率扣分
100%0
99%~90%1
89%~80%2
接通率
79%~70%3
69%~60%4
60%以下5

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100%0
99%~90%1
89%~80%2
呼入项目占有率
79%~70%3
69%~60%4
60%以下5
100%0
99%~90%1
89%~80%2
呼入项目占有率
79%~70%3
69%~60%4
60%以下5
100%0
99%~90%1
89%~80%2
服务水平
79%~70%3
69%~60%4
60%以下5
100%0
99%~90%1