《客户服务与管理(微课版)》-案例实训与课后习题答案.docx

《客户服务与管理》案例实训与课后习题
参考答案
第1章
【案例实训】
案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今新媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多的宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”，而希尔顿酒店集团就做到了这一点。
希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务希尔顿将企业理念定位为给那些信任的顾客以最好的服务，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的品牌形象。
希尔顿酒店的每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化的服务给客人创造宾至如归的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，会不断地听取、评估顾客意见，在所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
【课后习题】
答：客户服务的方式包括售前服务、售中服务和售后服务。企业开展售前服务的常见方式有广告宣传、布置销售环境、提供便利服务、技术咨询和指导、开通业务电话、产品咨询服务、社会公关服务；企业提供售中服务的常见方式有传递产品信息、帮客户挑选产品、满足客户的合理要求、为客户提供代办服务、示范产品的使用方法；企业提供售后服务的常见方式有送货上门服务、上门安装服务、产品包装服务、售后维修和检修服务、回访服务、咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。
客户服务包括3个层次，即做精基础性服务、做足附加服务、做好超值服务。
答：客户管理的原则主要有动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责等四个。
客户管理的作用主要表现在4个方面，即提高客户忠诚度、建立商业进入壁垒、创造双赢的效果、提升竞争力。
答：制作精良的广告，并通过电视、网页、道路两边的广告牌、公共汽车车身等不同的渠道对新款耳机进行广告宣传，为新款耳机打开知名度；在线.下布置令人赏心悦目的销售环境，进行新款耳机的销售；在销售过程中让客户试戴，及时解答客户的咨询，指导客户正确使用耳机；开通业务电话，为客户提供线上服务；在条件允许的情况下，企业可以举办或参与一些公益活动，宣传企业的知名度等。
第2章
【案例实训】
案例分析：市民热线运营效率和服务质量获得了巨大提升，诉求办结率达97.9%,体现了人工智能技术能为客户提供稳定的服务。
日均呼入电话总量超过5000通，高峰呼入电话总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待，呼入电话接起率达到100%,市民热线排队等候的现象基本消失，体现了人工智能技术能提高客户服务的效率。
引入京东智能政务热线之后，大同“12345"热线构建起了覆盖市、县、乡、村的四级联动体系，热线系统能将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各负责单位，并且可以实现一单多派，复杂诉求可由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求的紧急程度，“12345”热线设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限；以及实现了对市民情绪的更好感知并自动调整回复语句，使人机交互更具人类对话的真实感体现了人工智能技术能智能分析客户问题并提供服务。
【课后习题】
答：大数据技术在客户服务与管理中的应用体现在4个方面，即构建客户画像，实施精准营销，实施客户生命周期管理，以及实现客户服务与管理的半自动化。
答：新媒体平台的特点表现在5个方面，即传播方向双向化、传播内容多元化、传播行为个性化、接收方式移动化和传播形态实时化。
微信在客户服务与管理中的应用体现在3个方面，即为客户贴标签、对客户实施不同营销策略、做好微信群运营。
答：企业在选择客户关系管理系统时需要从企业自身和客户关系管理系统两个角度来进行分析。从企业自身的角度来说，需要重点考虑企业自身需求、企业发展规模两个因素；从客户关系管理系统的角度来说，企业需要考察系统是否可以定制、系统的扩展性和集成性、系统的运行环境和系统使用的难易程度。
范表呼叫中心绩效考核表
KPI比率扣分接通率100%099%~90%189%〜80%279%~70%369%〜60%460%以下5呼入项目占有率100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5呼入项目占有率100%099%~90%189%〜80%279%~70%369%~60%460%以下5服务水平100%099%~9()%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5客户满意度100%099%~90%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5平均振铃率100%599%〜90%489%~80%379%~70%269%~60%160%以下0监听合格率100%099%~90%189%~80%279%〜70%369%~60%460%以下5一次性解决问题率100%099%~9()%189%~80%279%~70%369%~60%460%以下5