加油站服务培训提升的8种方式.doc

加油站服务培训提升的8种方式——1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
加油站服务培训效果最佳的公司案例（可根据客户行业的需要，调整案例讲解的侧重点）1青岛海尔空调电子有限公司2上海大众汽车有限公司3摩托罗拉（天津）电子有限公司4柯达（中国）股份有限公司5上海通用汽车有限公司6戴尔计算机（中国）有限公司7TCL王牌电器（惠州）有限公司8广州宝洁有限公司9联想（上海）有限公司10广州本田汽车有限公司

加油站服务培训影响客户满意度：一、产品质量是提高客户满意度的基础二、优质服务是提高客户满意度的保障三、企业形象是提高客户满意度的期望四、客户关系是提高客户满意度的法宝加油站服务培训的三个要素：让客户也疯狂的市场策划以客户为中心的营销技巧以客户为中心的服务不同类型客户的服务：男性客户的服务女性客户的服务沉默客户的服务健谈型客户的服务优质加油站服务培训，让客户也疯狂！一、客户是朋友，不是上帝二、实现双赢是客户服务的本质三、超越客户预期，引导服务需求四、客户服务人员应经常换位思考五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象六、方便客户需求，实现“一站式”服务七、优化客户服务汉程，提高客户服务质量加油站服务培训之五大技巧——一、看的技巧-如何观察顾客-实战演练：察颜观色-目光注视-观察顾客的技巧二、看的技巧-预测顾客的需求-顾客的五种需求-人类需求的特点-机会与需求的关系-实战演练：预测顾客的需求三、听的技巧-拉近与顾客的关系-听为什么会拉近与顾客的关系？-倾听的技巧-倾听过程中应该避免使用的言语-听力游戏：传话四、听的技巧-如何接听电话-接听电话的技巧-检验理解-你会听吗--听力实战演练五、笑的技巧-加油站服务的魅力-谁偷走了你的微笑-怎样防止别人偷走你的微笑-微笑训练：像空姐一样微笑六、说的技巧-如何引导顾客-情景扮演-巧用开放式和封闭式问题-实战演练：提问比赛-运用"FAB"法引导顾客七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说-情景扮演-常用服务用语-用顾客喜欢的方式去说八、动的技巧-身体语言-体态：无声的语言-基本姿势-不良姿势-各种体态语言传递的含义九、动的技巧-如何巧用身体语言-如何巧用身体语言-私人空间-文化差异-修炼成果测试："杀人"游戏全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。

这个成功的秘诀就是为客户提