加油站服务意识培训.ppt

提升服务意识打造高效团队企业的四个“现代化”服务——利润的源泉中石油需要服务？--------服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时就产生了服务缺口如何缩小或消除服务缺口KFC服务理念与定位快速便利安心美味友善1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的餐厅环境是健康舒适时尚的风格。2.产品：我们是烹鸡专家在提供美味鸡类食品的同时我们不断创新为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品以满足各时段和各种消费群体的需求3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务如早餐正餐下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务为消费者提供在家办公室聚会等场所的便利性服务不遗余力的努力满足消费者在不同时间不同场合的用餐需求4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境服务人员“彬彬有礼眼明手快坚持标准传递关爱”的行为体现以及美味优质的产品感受出亲切友善快速迅捷安心信赖的优质服务从而展现多娇生活。1.YES工作站（目光注视微笑）2.双手呈递餐饮及找零3.礼貌且及时回应顾客要求4.仪容仪表满意度的终极关系问问我们自己标准服务流程1.引车到位2.主动开启油箱盖3.加油操作4.主动盖上加油盖5.引车离开决定服务质量的5个要素顾客是怎样流失的一组数字一个满意的顾客一个不满的顾客服务SERVICE就是创造感觉ISAFEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务已成为现代企业的灵魂服务是利润的源泉每天追求卓越服务---SERVICE顾客想要的服务的境界文化的差异带来对服务理解的差异真正的服务是从心开始的而且必须发自内心。如若不然再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理也能让人确信提供良好的服务是必须的但这仍不足以对服务人员产生持久的影响因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？什么是服务意识培养正面的服务意识态度很重要游戏：巧倒圣水讨论总结全方位服务自我服务提升服务意识从迎接改变开始左边的图形展示了四个部分ABC&D.AB&C的¼的部分被涂成阴影要求：分享与自我探索:扑克牌排序分享与自我探索:解开千千结目的:团体合作靠集体的力量解决困难体会团队支持对个人的意义和重要性。操作:指导者让每组成员手拉手成为一个圈看清楚自己的左手和右手是谁确认后松手在圈内自由走动指导者叫停成员定格位置不动伸手拉左右手从而形成许多结或扣不能松手但可以钻、跨、绕要求成员设法解决难题回复到起始状况。练习需要成员有耐心互相配合齐心协力。当排除困难、解决问题时请成员分享活动的感受。信任行走4.在你的生活中是怎样得到支持和支持别人的？茫茫人海从A----B分享与自我探索:感谢每一位的全情投入与参与