《顾客投诉处理技巧》.ppt

顾客投诉处理技巧

课程目的课程内容常见销售投诉事件自我评估——安抚客户的技巧消费者意识高涨及期望提高
车型不断推陈出新及严重产能过剩
行销系统的急剧演变
售后服务市场的竞争白热化消费者意识高涨及期望提高过去生产导向时代
我们是制造商，与服务无关
本公司产品品质好，自然会有顾客来买品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，
顾客眷顾才是利润的来源。顾客
满意度评估服务品质RATER抱怨的产生不满意的顾客从你这里再次购买的可能是服务品质与产品品质对品牌经营的分析客户转向竞争对手的原因造成客户的不满现象来由客户的看法是一个事实
这是公司改进的机会
可以创造有利的新局
客户不是针对你个人顾客为什么不愿意投诉？
不知道如何投诉
认为公司不会有反应
不愿与必须承担错误的员工直接打交道
可能会花费许多时间和精力
怕再次受到伤害
怕受到报复
失败经验的累积

研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。处理客户抱怨的原则三、表示感同身受
谅解对方的感受
认同对方先处理心情

再处理事情顾客的需要
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
设定目标
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题寻求双方认可的服务范围
不作过度的承诺
交换条件
必要时，坚持原则车很耗油：
倾听
确证问题所在
表示感同身受
提出建议
征求对方的同意
立即行动
追踪定义：
为达成双方皆可接受的共识，双方的一种沟通行为，即为谈判。

原则：
成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。谈判谈判程序STEP确证目标
谈判的第一步便是确证你想要什么？！
例出你所有的目标
区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不可妥协）
你想要的所有目标

推算对方的目标

区分次序STEP准备评估对方的参考要点

对方是老练的谈判者吗
对方内部是否意见一致
对方有无任何压力需尽快解决问题
（如时间、上级、场合等）
对方是否掌握达到目标的知识及相关事STEP拟定策略角色的定位
白脸人
黑脸人
客观者
立场坚硬者
总结者
裁决者STEPFOUR提出建议谈判过程中该做及不该做
客户的战术分析STEP加快达成共识的战术
——记得不要给客户一种他是输的感觉STEPSIX形成共识：
一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施
的计划并取得实施的同意

要诀：
给对方赢的感觉
强调所带来的利益
称赞对方的明智抉择谈判不成功抓好工作的落实度
员工培训
顾客教育掌握客户的期望值顾客满意vs顾客价值想一想你跟竞争对手的差别延续——服务后的关怀客户抱怨是一份礼物，它可以：
不断改进系统
优化流程
培训员工
完善评价考核
了解客户需求