物业管理风险防范与紧急事件处理手册.doc

物业管理内部工作手册物业管理风险与紧急事件处理

物业管理风险防范与紧急事件处理

物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业服务企业普遍面临且无法回避的问题。
物业管理风险的内容及防范管理

一、风险与物业管理风险的概念
风险是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。
风险的危害包括：
（一）、给公司带来经济损失；
（二）、使企业的各项计划和工作处于不确定状态；
（三）、给公司的质量和声誉带来危害。
因为风险具有明显的危害性，所以物业服务企业和从业人员应该掌握风险管理的理论和方法，毫不夸张地说：风险控制能力是企业和个人深层次能力的体现。
风险的认识通常存在两种误区：一是忽视风险，认为风险既然是小概率或极偶然发生的事件而不正视它是非常危险的，对现代化程度高、价值大或地位重要的项目尤为危险；另一种错误的认识是：风险是不可预料的天灾人祸，所以也是不可抗拒的。风险控制的理论和方法正是针对风险的特性，进行科学和系统的预防或将风险带来的损失降低到最小。大量的实践证明这种理论和方法是有效的，并且在各个领域得到了广泛的应用。
物业管理的风险因素主要有四个方面：
1、自然条件造成：台风、雷电、水灾、气候变化等；
2、设备因素造成：设计不合理、设备有缺陷、老化和腐蚀等；
3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；
4、人为因素造成：由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。
物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中日常管理风险按行为主体分类包括业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用带来单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险、公共媒体宣传报道中的舆论风险等。
二、物业管理风险的类型
（一）早期介入的风险
早期介入的风险主要包括：
1、项目接管的不确定性带来的风险
有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。
专业服务咨询的风险
早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，不免难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都在可能导致物业建成后管理中的一定风险。
（二）前期物业管理的风险
前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：
1、合同期限
根据《合同法》第四十五条规定“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生条件的合同，自条件成就时失效”。前期物理学业服务合同是附解除条件的合同，《物业管理条例》26条规定，“期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失。但如果企业考虑这一因素，规划和投入不到位，可能带来操作上的短期行为，也会引发业主、物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突。
2、合同订立中的风险
在前期物定服务合同的订立中，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同签订时压低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由。
3、合同执行的风险
前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。虽然这种合同订阅行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订阅方式