高星级酒店服务质量分析与提高对策--以大连香格里拉酒店为例.pdf

高星级酒店服务质量分析与提高对策--
以大连香格里拉酒店为例

摘要：随着酒店业行业的迅速发展，服务质量越来越成为高星级酒店竞争的
重要因素。本文共分为五大部分对大连香格里拉酒店服务质量进行分析：第一部
分，简要说明酒店行业所处背景；第二部分，概述了目前大连香格里拉酒店服务
现状；第三部分，主要分析了大连香格里拉酒店服务质量存在的问题；第四部分，
为目前大连香格里拉酒店服务质量问题提出解决方案；第五部分，为本文结论部

分。

关键词：高星级酒店、服务质量、管理培训

一、前言

当前我国酒店业竞争日趋激烈，客人对酒店服务质量的要求也越来越高，因
此酒店之间的竞争不仅体现在酒店环境、硬件设施上，更多的则是体现在软件服
务上。高星级酒店的根本目标是致力于为客人提供优质的服务，以满足消客人的
个性化需求。然而酒店提升服务质量不仅仅是满足客人个性化需求，从而提高顾
客的满意度，最终目的是提高酒店乃至整个酒店品牌的形象和声誉。反之，客人
没有得到优质的服务，导致客人不满意，客人的忠诚度以及酒店的信誉也将随之
不断下降。在市场经济下，酒店的形象就是酒店的无形资产，酒店的信誉与其价
值成正比，企业信誉越高，形象越好，其市场价值也越高。酒店服务质量直接影

响客人在酒店的消费水平、消费态度和消费利益。

二、大连香格里拉酒店服务质量现状

大连香格里拉酒店始终坚持着温恭谦良、真诚质朴、尊重备至、无私奉献、
无微不至的服务特色。香格里拉酒店集团内部运营所倡导的“客户经理对话”语
言沟通技巧，是当今世界酒店业服务管理模式的典范。该模式倡导每周一至周五
中午5点至7点，香格里拉酒店的总经理在酒店大堂会见常驻客户，听取客户建
议。此模式会让管理者和客户收到令人惊讶的实用效果。大连香格里拉在大众点
评的评分排名始终为高星级酒店榜首。但是大连香格里拉酒店的服务质量还存在
着一些问题，目前标准化服务项目越来越受到批评和怀疑，该酒店虽然有自己的
管理方案，但在优质客户服务项目规章制度方面，还存在规章制度的制定和建立，
规章制度不够全面细致等问题。另外像是管理体系无法制定、缺乏创意创新、实
施过程中缺乏管理办法，逐步检查规章制度和抽检制度的执行情况不够及时等。
在酒店中仍存在缺乏服务质量管理体系、员工综合素质参差不齐、各部门工作协
调不顺畅的问题，只有及时地发现问题解决问题，大连香格里拉酒店才能为客人

提供更加优质的服务，从而提高酒店的效益。

三、大连香格里拉酒店服务质量存在的问题

（一）缺乏服务质量管理体系

不仅是大连香格里拉，国内大多星级酒店都缺乏建立一套严格严密的服务质
量管理体系。因此在酒店经营管理的过程中就会出现很多服务质量的问题。例如，
迎面见到客人时不问好、与客人交流时普通话不规范或使用方言、没有做到微笑
服务等等。这些服务质量问题不仅会会影响客人对该酒店的第一印象，从而会连
带影响香格里拉酒店品牌的声誉。虽然大连香格里拉目前已经建立了服务质量管
理体系，但还不够严格。仍缺乏质量检查小组对酒店进行全方位、立体化的服务
质量检查。检查力度不够，使其工作流于形式。同时还存在个别员工缺乏服务意
识，酒店对员工在服务意识方面培训力度小，没有进行严格的专业技能和服务质

量规范化培训等问题。

（二）员工综合素质参差不齐

香格里拉这类高星级酒店员工自我素质是指高五星级酒店员工的人文素养和
职业素养，即文化水平、文明行为水平、道德修养和职业技能、责任感、服务意
识和技能等。酒店业作为服务行业，服务人员最重要的就是要有专业的技能和服
务意识。众所周知，酒店员工流失率大是酒店行业的一大问题，大连香格里拉也
不例外。员工离职意味着要聘请新的员工，新员工的成长又需要一定的时间。因
此就会产生一系列服务问题，比如当客人在点餐时询问菜品的用料，新员工却不
能及时给出回复。当酒店旺季时，由于酒店员工人手不够，人力资源部门经常会
在社会上聘请一些小时工，这些小时工普遍文化水平不高，没有较高的服务意识，

且没有经过培训便上岗服务客人，也会产生一些服务问题。

（三）各部门工作协调不顺畅

酒店成功运营离不开酒店各个部门之间的相互协作、相互协调。当部门与部
门之间沟通协作产生问题和矛盾，势必会影响对客户的服务质量。拿酒店送餐部
举例，送餐部作为酒店餐饮的重要部门，客人点完餐时，讲求送达时间要快、质
量要有保证。但酒店各餐厅厨师在接到订单后，有时帮于制作堂食的菜品，不能
立即处理外卖订单，以至于送餐员不能及时取餐被客人催促，送餐员又催促厨师，
最后只会增加部门之间的矛盾，问题得不到根本解决。只有两个部门间相互协作、

相互沟通才能及时解决问题，反之则会降低酒店的服务质量。

四、大连香格里拉酒店服务质量改善措施

（一）建立完整的服务质量管理体系

大连香格