顾客启蒙话术.pdf

“10分满意”顾客启蒙活动话术

（以下话术仅供销售店参考，请根据实际情况应对）
<话术一>
使用环境：在店内邀请车主接受调查、调查中及进行“10分满意”启蒙时使用。
尊敬的***先生/女士：
您好！
我是本店的○○部门的△△。感谢您光临我店进行售后服务。为了不断对我
们店的服务进行改善，以便在您下次到店时能提供更优质的服务，想耽误您3
分钟时间做一份问卷调查。在调查完成后我们有一份小礼品会赠送给您。
请根据您最近的保养/维修经历，用1到10分对我们的表现进行打分，1分
表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。
（备注：以下16道题目，对于车主没有评10分的题目，请询问车主不评10分
的原因并根据自店情况作出合理解释，以真诚打动顾客。如果顾客表示满意但
没有评10分，请引导顾客如果满意就给予10分的评价，而不是顾客一般认为
的7、8分就已经很好）
⑴第1部分，是对“服务启动”环节进行评分
1.请问您对“保养/维修安排的便利性（通过电话、短信等，也包括和服务人员
沟通时间）”打多少分？
2.对“灵活地安排您希望保养/维修的时间”请问打多少分？
3.对“接车过程及时高效（您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙
交接和填写书面文件的时间）请问打多少分？

⑵接下来，是对“服务顾问”进行评分
4.请问您对“服务顾问礼貌”打多少分？
5.对“服务顾问有求必应”打多少分？
6.对“详细地解释保养/维修的内容和收费情况”打多少分？

⑶然后，是对“经销商设施”进行评分
7.请问您对“开车进/出经销商容易”打多少分？

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8.对“经销商所处位置便利”打多少分？
9.对“经销商干净整洁”打多少分？
10.对“顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）”打多少分？

⑷第4部分，是对“服务后交车”进行评分
11.请问您对“提车过程及时高效（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）”
打多少分？
12.对“收费合理”打多少分？
13.对“周到地协助我提车（如协助找车辆、付款等）”打多少分？

⑸最后，是对“服务质量”进行评分
14.请问您对“完成整个保养/维修所花的时间”打多少分？
15.对“维修/保养完成很彻底”打多少分？
16.对“保养/维修后的车干净并且车况良好（无损害，车内设置无变化）”打多
少分？

（顾客的评分整体上较高时的话术）
问卷已经完成，非常感谢您对我们工作的支持！感谢您对我们服务的评价和
认可，针对您提出的每一条意见我们会认真总结，在今后的工作中一一改善，希
望您能一如既往地支持我们。
能拜托您一件事情吗？2011年的2月-5月，第三方调查公司JD.Power公司
（中文名：杰迪保尔公司）会开展汽车行业的售后满意度调查。他们的访问员可
能会在商场、购物中心的停车场、加油站及其它公共场所随机拦截车主进行访问。
如果您接受调查，请您对所有题目都给我们打“10分”好吗？
非常感谢您！这有一份小礼品是我们店送给您感谢您配合的，那就不打扰您
休息了，再见！

（顾客回答有不满意或整体得分低时）
问卷已经完成，非常感谢您对我们工作的支持！您的意见我已经详细记录，

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我一定会向总经理和服务经理传达的，他们会在近期联系您妥善处理的。希望您
能一如既往地支持我们。这有一份小礼品是我们店送给您感谢您配合的，那就不
打扰您休息了，再见！
<话术二>
使用环境：3天回访时使用。在原有回访话术的基础上追加以下内容。
请根据您最近的保养/维修经历，用1到10分对我们的表现进行打分，1分
表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。
1、请问您对“详细地解释保养/维修的内容和收费情况”打多少分？
2、对“收费合理”打多少分？
3、“完成整个保养/维修所花的时间”
4、对“维修/保养完成很彻底”打多少分？
5、对“保养/维修后的车干净并且车况良好（无损害，车内设置无变化）”打多
少分？

（顾客的评分整体上较高时的话术）
非常感谢您的配合！感谢您对我们服务的评价和认可。能拜托您一件事情
吗？如果您在2011年的2月-5月，接到第三方调查公司JD.Power公司（中文
名：杰迪保尔公司）的访问。请您对所有题目都给我们打“10分”好吗？
非常感谢您，那就不打扰您了，再见！

（顾客回答有不满意或整体得分低时）
非常感谢您的配合！您的意见我一定会向总经理和服务经理传达的，他们会
在近期联系您的。希望您能一如既往地支持我们。
非常感谢您，那就不打扰您了，再见！

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