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空乘人员应具备的职业素养

空乘人员作为航空公司直接面对旅客服务的窗口，其职业

素养对于提升航空服务水平和增强航空公司核心竞争力具有至
关重要的作用。优质的乘务人员服务质量不仅能够代表___和

各航空公司的品牌服务，也是民航综合水平的重要体现。在激

烈的市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平
的重要方面。只有具备高水平的职业素养，才能够为旅客提供

更加专业、高效、人性化的服务，让旅客感受到航空公司的用

心和关怀。因此，提升空乘人员的职业素养对于航空公司的发
展和生存都具有非常重要的意义。

三、空乘人员应具备的职业素养
一）专业素养

空乘人员需要具备一定的专业知识和技能，包括航空知识、

安全知识、服务技能等方面。只有具备了专业素养，才能够为

旅客提供高质量的服务，确保旅客的出行安全和舒适。

二）服务意识
空乘人员需要具备服务意识，理解旅客的需求和要求，主
动为旅客提供帮助和服务。只有真正以旅客需求为导向，用心

为旅客提供优质服务，才能够赢得旅客的信任和满意度。

三）沟通能力
空乘人员需要具备良好的沟通能力，能够与旅客进行有效

的沟通，了解旅客的需求和要求，及时解决旅客的问题和困难。

只有通过良好的沟通，才能够建立起良好的客户关系，提升航
空公司的品牌形象。

四）团队合作

空乘人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作
完成工作任务，共同提升服务质量和工作效率。只有通过团队

合作，才能够实现航空公司的共同目标，提升核心竞争力。

五）职业操守
空乘人员需要具备良好的职业操守，遵守职业道德规范，

严格遵守航空安全规定，保障旅客的出行安全和舒适。只有具

备良好的职业操守，才能够赢得旅客的信任和航空公司的信誉。

四、提升空乘人员职业素养的对策

一）加强培训
航空公司应该加强空乘人员的培训，提高其专业知识和技
能，增强服务意识和沟通能力，培养良好的团队合作精神和职

业操守，以提升其职业素养。

二）建立激励机制
航空公司应该建立激励机制，对表现优秀的空乘人员进行

奖励和表彰，激发其工作积极性和创造性，提升其服务质量和

职业素养。
三）加强管理

航空公司应该加强对空乘人员的管理，建立健全的考核制

度和管理机制，对表现不佳的空乘人员进行纠正和培训，确保
其职业素养的提升和服务质量的改善。

四）借鉴先进经验

航空公司应该借鉴___的先进经验，研究其先进的服务理
念和管理模式，以提升空乘人员的职业素养和服务质量，增强

航空公司的核心竞争力。

综上所述，空乘人员的职业素养对于提升航空服务水平和

增强航空公司核心竞争力具有非常重要的作用。航空公司应该

积极加强空乘人员的培训和管理，建立激励机制，借鉴先进经
验，提升其职业素养和服务质量，为旅客提供更加专业、高效、
人性化的服务，赢得旅客的信任和满意度。

空乘人员职业素养是指在工作中所表现出来的职业道德、

职业纪律、职业技能和职业形象等方面的素养。然而，在实践
中，我们也发现了一些空乘人员职业素养存在的问题。

首先，部分空乘人员存在服务态度不佳的问题。一些乘务
员对旅客的服务态度不够热情、周到，甚至存在不耐烦、粗暴

的情况，这会给旅客带来不良的服务体验，影响航空公司的服

务形象。

其次，一些空乘人员对职业规范了解不足，存在违规行为

的情况。例如，未按规定穿着制服、私自使用手机等，这不仅
违反了公司规定，也会影响工作效率和安全。

此外，一些空乘人员在应对突发事件时缺乏应变能力，处

理不当。例如，面对旅客突发疾病或飞机故障等情况，有些乘

务员处理不当，导致事态进一步扩大，给旅客和公司带来不良

后果。

以上问题的成因主要有以下几点：一是对职业规范了解不
够，缺乏职业素养的培养和提高；二是工作压力大，心理素质

不够强大；三是缺乏应对突发事件的培训和训练。

因此，空乘人员应当加强职业素养的培养和提高，加强对

职业规范的了解和遵守，提高服务态度和应变能力。同时，航

空公司也应该加强员工培训和管理，提高员工的职业素养和工
作水平。

我国民航业长期处于国有垄断的状态，导致航空公司的竞

争意识淡薄，航空服务的针对性较弱，对创新服务不够重视等
问题。加上早期资金技术不足，导致飞机设备老化、技术革新

慢等问题，都直接阻碍了我国民航业的发展。另外，空乘服务

人员的服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题
也是制约我国民航业发展的因素。

国内航空公司非常注重空乘的外形条件，近似选美，要求

五官端正、身材匀称、仪表清秀、肤色好，身高164-173厘米，

年龄一般为18-23岁。相比之下，外航招收中国空姐对外形条

件的要求宽松得多，更看重的是服务意识，重能力，