空乘人员应具备的职业素养.docx

空乘人员应具备的职业素养空乘人员应具备的职业素养在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及相应的提升对策。以下是小编整理的空乘人员应具备的职业素养相关内容。空乘人员职业素养的内涵和重要性(一)职业素养的概念职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。(二)空乘人员职业素养的重要性一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客的需求。在高度竞争的行业中,只要顾客满意程度稍稍下降一点,顾客忠诚的可能性就会急剧下降。要培育顾客忠诚感,企业必须尽力使顾客完全满意。通过提高空乘人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依赖度大大增加。如果顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的`满意度，会认为企业具有较高的服务质量，从而对该企业产生更强的忠诚度。另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源的争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企业的同一性的情况下,航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿,那么航空公司的知名度就只能在软件——客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有具备良好的职业素养,才能做好服务工作。可以说，乘务员的一切举动,包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等,都直接影响着航空公司的声望。通过具备一定的职业素养，空乘人员在客舱服务中实行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要求。乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务质量的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至关重要的作用。空乘人员应具备的职业素养(一)专业能力客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外事气象,餐饮,礼仪救护应急措施,心理学等。在执行航班任务的过程中,登机时,乘务员要引导乘客就坐并核对乘客人数;为乘客发放机上娱乐用品、报纸、杂志等;保持卫生间整洁;给乘客提供饮料和食品;在旅途中观察乘客动态和需要,主动了解情况,及时给与回应等;乘务员要能够在起飞、落地、颠簸及其它必要的情况下,按规定进行客船安全检查,排除安全隐患;帮助乘客管理随身携带的物品,保证客船行李放置的安全和应急通道的畅通;保证乘客的旅途舒适安全;在乘客身体不适甚至失去自理能力的情况下提供必要的救护;面对危重的病人,急需要医疗帮助的旅客,空中乘务员依靠专业的医学急救知识;对不遵守规定或情绪失控的乘客采取必要的措施,维持秩序,保证客舱安全。(二)服务礼仪空中乘务员服务的基本要求,就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客提供相关服务。这一基本要求体现了空中乘务员工作的服务特性。优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受,深入理解乘客的潜在需求,通过自己的主动沟通和影响,满足和超越客户期望的能力。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。航空服务礼仪贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，都有其一整套的服务行为规范。比如乘务人员与旅客交谈时是否保持精神饱满,表情自然大方、目光温和;乘务人员是否回答旅客感兴趣的问题,比如与航空有关的`话题,飞机的高度,航班飞过的航线地标,飞行中需注意的问题;乘务人员的语言表达是否准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等。(三)职业道德勤奋工作，爱岗敬业是每一个职业的基本道德行为规范。由于职业的特殊性，对于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献社会;遵纪守法、依法办事;实事求是、客观公正;搞好服务等等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求。乘务员要具备良好的职业道德,热爱本职工作,全心全意为旅客服务、满足旅客的需要。乘务工作既是服务工作，更是安全工