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信息化项目运行维护要求

系统建成通过最终验收后，进入项目整体责任维护期。中标人必须提供完善、
专业、高质量的运维服务。项目验收后硬件部分提供3年质保服务，软件系统提
供1年免费运维服务。
项目整体责任维护和主要设备保修的要求：
1、项目整体责任维护
项目整体责任维护期为3年，自项目通过最终验收之日起计算。
中标人须承诺针对本项目配备足够的交通工具、通信工具、检测仪器及维修
设备。
中标人须承诺在责任维护期内，如果未能满足上述约定的服务要求，采购人
有权委托第三方开展相关的维护任务，维护任务所产生的费用由中标人支付给第
三方。
2、主要设备保修
主要设备保修期不少于3年（设备原厂保修期大于3年的，以设备原厂保修
期为准），自项目通过最终验收之日起计算。保修期内，所有硬件设备的维修均
为免费；所有设备维修服务均为免费服务，由此产生的费用均不再收取。应提供
系统扩充、升级方面的技术支持服务。
在主要设备保修期内，保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态的比例
不小于98%，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换，保修
条款按照生产厂家的保修条款执行；
中标人须制定保修期内对系统的巡视制度和对用户的回访计划。
主要设备保修期内设备发生故障且无法修复的，中标人必须在设备故障48
小时内免费提供全新设备用于替换故障设备，故障设备由采购人自行处理，且不
返还故障设备。
中标人须承诺在保修期内，如果未能满足上述约定的服务要求，采购人有权
委托第三方开展相关的维修，维修任务所产生的费用由中标人支付给第三方或从
质保金扣除。
3、责任维护期满以后的技术支持

对于涉及本系统的新建项目，中标人提供在技术方面和工程方面的配合工作。

1.项目运维服务组织机构

中标人应建立专门的运维服务管理机构，设立运维服务咨询中心，设立专门
的技术服务队伍，配备包括硬件和软件等各类维护工程师。
服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务
能力和技术能力。

2.项目运维服务范围

本项目的运维服务范围为本期新建的所有设备，包含对构成系统的所有硬件
和软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。

3.项目运维服务流程

中标人应参照国际运维服务标准体系，建立各项运维服务标准流程，制定服
务规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。
服务流程应该包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量
管理、服务考核评估等。

4.项目运维服务要求

在维护期内，中标人应每个季度安排对系统运行情况进行一次全面检查，并
出具系统运行情况分析报告。
根据系统运行过程中出现问题，编写专项系统故障调查报告，报告内容包括
但不限于：
1、事故出现的原因，为何出现此故障；
2、如何预防此类故障，并提出针对此类故障的防治措施，适当修改管理软
件对曾经出现过的故障进行预警。

4.项目故障响应急解决要求
日常巡检过程发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话
支持，并提供应急联系方式。
针对重大网络安全、系统崩溃等重大事故，指定相应预案，并按要求进行应
急演练。

故障响应，针对设备或者网络连接故障，按照不同等级，明确各应用故障的
解决时间表：

故障恢复
故障等级响应时间
时间

10分钟内响应
1级：紧急问题
2小时内提供故障6小时
表现：系统崩溃，业务停滞，数据丢失，访问中断
处理方案

2级：严重问题10分钟内响应

表现：部分服务失效，影响系统正常运行，网络丢包严2小时内提供故障12小时

重，延迟大，影响正常访问处理方案

3级：较严重问题10分钟内响应

表现：出现报错或报警，但业务能继续运行且性能影响4小时内提交故障24小时

较小处理方案

4级：普通问题10分钟内响应

表现：系统技术功能，安装或者配置咨询，或其他不影24小时内提交故障48小时

响业务的预约服务处理方案

5.项目故障期间处理方式

1、紧急抢修
中标人应当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。
2、备用方案
如特殊原因造成系统无法正常使用，中标人应能提供备用方案和措施确保系
统运行正常。
3、易损易耗件
中标人应建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，
或者在用户的使用现场（例如设备仓库）储存，保证能满足故障抢修的要求。备
品仓库应定期进行检查。
4、更换设备
若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，中标人应更换使

用新的同型号或者性能更优的替代型号产品，以保障设备的连续正常使用能力。

6.项目运维考核办法

权重
考核项目考核细项考核要求得分备注
分值

由于乙供软硬
在质保期内由于乙供软硬件设备故障
件设备故障造10
导致业务中断的，每次扣除5分；
成的影响

影