高速铁路客运服务与礼仪教学大纲.pdf

《高速铁路客运服务与礼仪》教学大纲

一、课程简介
课程名称：高速铁路客运服务与礼仪
课程性质：必修
适用专业：高速铁路客运乘务
考核方式：考试
建议学时：30（可根据实际需要进行调整）
二、课程的性质
高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。培养高速铁路客运乘务人才是我国高
校的重要任务。“高速铁路客运服务与礼仪”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门
专业基础课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务
通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运服务与礼仪相关知识，为今后走上
工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配

序号教学内容理论学时
1高速铁路客运服务认知5
2高速铁路客运服务质量3
3高速铁路客运服务准备3
4高速铁路客运服务礼仪及服务技巧3
5高速铁路车站服务礼仪4
6高速铁路客运乘务人员礼仪3
7高速铁路列车乘务服务礼仪7
8动车组列车员素质培养与运输作业标准2
总计30

五、教学内容
模块1高速铁路客运服务认知
1.教学目录
1.1铁路客运服务的内涵
1.1.1客运服务的概念
1.1.2客运服务和客运产品的关系
1.1.3客运服务的种类
1.1.4客运服务的特性
1.2高速铁路客运服务的内涵
1.2.1铁路运输业的发展历程
1.2.2高速铁路客运服务的特征
1.3高速铁路旅客运输服务工作
1.3.1高速铁路旅客运输服务工作概述
1.3.2动车组列车员岗位职责和工作职责
1.4高速铁路客运服务系统
1.4.1旅客服务系统
1.4.2票务系统
1.5国外高速铁路客运服务简介
1.5.1日本高速铁路客运服务
1.5.2法国高速铁路客运服务
1.5.3德国高速铁路客运服务
实训分析
复习思考题
2.知识目标
（1）了解铁路客运服务的内涵。
（2）理解动车组列车员岗位职责和工作职责。
（3）掌握客运服务的分类。
3.技能目标
（1）能够运用高速铁路客运服务系统解决问题。
（2）能够运用高速铁路客运服务的知识完成工作。
（3）能够遵守动车组列车员岗位职责和工作职责并完成工作。
模块2高速铁路客运服务质量
4.教学目录
2.1高速铁路客运服务质量标准
2.1.1高速铁路客运服务质量标准概述
2.1.2高速铁路客运服务质量标准的制定
2.1.3高速铁路客运服务质量标准的认证与实施
2.2高速铁路客运服务质量测评
2.2.1高速铁路客运服务质量测评概述
2.2.2高速铁路客运服务质量测评方法
2.2.3高速铁路客运服务质量测评流程
2.3高速铁路客运服务质量控制
2.3.1高速铁路客运服务质量控制概述
2.3.2高速铁路客运服务过程控制
2.3.3中国高速铁路客运站车服务控制
实训分析
复习思考题
2.知识目标
（1）了解高速铁路客运服务质量标准的制定。
（2）熟悉高速铁路客运服务质量标准化的内容。
（3）掌握高速铁路客运服务质量控制。
3.技能目标
（1）能够运用高速铁路客运服务质量测评方法完成工作。
（2）能够运用高速铁路客运服务质量控制原理解决问题。
（3）熟悉高速铁路客运服务质量测评流程并能完成工作。
模块3高速铁路客运服务准备
1.教学目录
1.1从管理模式到物资准备
1.1.1管理模式的建立
1.1.2制定运营准备展开表
1.1.3人员准备
1.1.4开办费用
1.1.5物资准备
1.2模拟运行前准备
1.2.1上水吸污
1.2.2乘务准备
1.2.3新线试运行
1.2.4模拟运行
1.3完备前准备
1.3.1应急演练
1.3.2安全评估
实训分析
复习思考题
2.知识目标
（1）了解中国国家铁路集团有限公司层面的告诉提了客运规章。
（2）了解新线试运行的流程。
（3）掌握应急演练的方式。
3.技能目标
（1）能够运用高速铁路客运服务准备阶段的相关知识完成高速铁路客运服务准备阶段
的工作。
（2）能够运用相关知识进行人员准备工作。
（3）能够运用模拟运行前的相关知识完成上水吸污及乘务准备工作。
模块4高速铁路客运服务礼仪及服务技巧
1.教学目录
1.1礼仪概述
1.1.1礼仪释义
1.1.2礼仪的含义与不同解释
1.1.3礼仪的分类
1.1.4礼节与礼貌
1.1.5礼仪的功能
1.1.6礼仪的作用
1.1.7现代礼仪的特征
1.1.8现代礼仪应遵循的原则
1.2高速铁路客运服务礼仪概述
1.2.1高速铁路客运服务礼仪的定义
1.2.2高速铁路客运服务礼仪包含的内容
1.2.3高速铁路客运服务礼仪的重要性
1.2.4高速铁路客运服务礼仪应遵循的原则
1.3高速铁路客运服务语言与技巧
1.3.1客运服务语言
1.3.2客运服务技巧
实训分析
复习思考题
2.知识目标
（1）了解礼仪的含义与发展。
（2）了解高速铁路客运服务礼仪。
（3）掌握高速铁路客运服务技巧。
3.技能目标
（1）能够运用旅客服务技巧完