汽车营销实训.doc

汽车营销实训场景设计
1电话沟通
1．1接听预约电话
1、准备:汽车服务人员端坐在写字台前,桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔和便笺簿.电话放在左手处，便笺簿放在用来写字的右手旁边。
2、应答并自我介绍：
三声铃响内用不写字的手接听电话；将微笑融入声音；注意音量、音调和语速。
汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人：“上午好,这里是XX丰田汽车销售服务公司,我是金晓强。”
顾客:“我想给车做个保养,顺便看看还有其它什么问题.”
3、询问顾客姓名及车辆情况
金晓强：“当然可以，能告诉我您的姓名和车型吗？"
顾客：“我是王利民.车是凯美瑞。”
金晓强：“哦，我想起来了，是白色的凯美瑞V6,04年的车型。”
顾客:“对,是的。车子已经开了近8万公里,最近感觉打方向时有点声音，想到厂里检修一下。我明天来吧。”
4、确定服务时间
金晓强:“哦，可以的，不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查，您看您方便吗?”
顾客：“那好吧，就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，你们能准时交车吗?”
金晓强：“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定，不过不要担心,估计不是大问题。”
顾客:“好的，那我明天下午一点来。”
金晓强:“好。那么,王先生，明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。谢谢您！我们明天见！”
顾客：“谢谢你,小金。再见!”
顾客先挂电话，然后服务人员挂。
1．2接听处理投诉电话
1、快速回应，向顾客道歉
场景：汽车4S店服务大厅内。电话响.接待员及时接电话.
接待员:“早上好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”
顾客：“找你们服务部。”
接待员：“先生，请问您找服务部的哪位？”
顾客：“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙！”
接待员：“当然可以，先生，能告诉我您的姓名吗？”
顾客：“我是王利民.”
接待员：“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问张志刚的电话。”
2、仔细倾听
(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况。)
接待员：“张志刚，王先生来电找您，他的车昨天补漆的地方很毛糙，他对此很生气。”
服务顾问：“谢谢小金，帮我接通王先生.”
电话转接好。
服务顾问：“感谢您的耐心等待，王先生，您好！我是公司服务部的张志刚。”
顾客:“昨天，我的车在你们公司补漆，可是补得一塌糊涂，毛毛糙糙!这到底怎么一回事？”
3、诚挚道歉、及时处理
服务顾问：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗？我查一下您昨天的维修工单。"
顾客：“好吧。”
服务顾问：“王先生，维修工单上显示昨天下午2点要求您的车右侧翼子板重度划痕重新喷漆，这项工作需要约4个小时的维修时间。您昨天来之前没有预约,对吗”
顾客：“是的。我想你们公司还是比较规范,设备又挺好,车间挺大，这点小问题应该马上能够帮我解决的。有必要预约吗？”
服务顾问:“谢谢您对我们的信任！因为公司的顾客一直比较多，这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做的情况.当然这需要顾客支持我们，能够提前预约.昨天我们喷漆车间预约的任务和上午临时来的活儿特别多，所以您来了以后,又要当天拿车，缝里插针、可能是活干得急了点。真是对不起！对于我们给您造成的不便，我们深表歉意！您看什么时候您方便，我们帮您重新做好漆面。”
顾客:“我希望明天就能修好。”
服务顾问：“那您上午来怎么样？因为烤漆需要时间长一点,为便于您当天能拿到车，最好上午九点之前就能开始做，这样一点左右可以交车。"
顾客:“好，我明天上午九点把车开过来."
服务顾问：“好的,王先生，感谢您对我们公司的爱护和支持！那我们明天见！"
顾客：“明天见。”
1．3维修后电话跟踪服务电话
准备：顾客的维修工单放在服务顾问的跟前。服务顾问左手拿电话、右手拿笔、便笺.
确认要找的顾客
服务顾问:“下午好,我是XX丰田汽车销售有限公司的金晓强，您是王利民先生吗?”
顾客:“我就是。有什么事吗？”
询问是否方便交谈
服务顾问：“王先生，您好!我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗?”
顾客：“可以，你说吧。”
解释致电的目的
服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”
顾客：“可以，你说吧."
5、请顾客给予评价
服务顾问：“我这次给您致电,是想确认您对这次漆面修复是否感到满意?”
顾客：“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真的很生气！但你们处理还比较及时，人也很客气，并且这次漆面补得不错，光洁、和周围没有色差，所以还是比较满意的.”
6、感谢顾客
服务顾问:“您感到满意就好