客服应具备的基本素质.doc

一、客服应具备的基本素质
一个合格的网站客服，应具备一些基本的素质，如心理素质，品格素质，技能素质，以及其他的综合素质等，具体如下：
心理素质
网站客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
▲“处变不惊”的应变能力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的滋味掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
品格素质
▲忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网络客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必行，行必果。
▲谦虚是做好网络客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：客服人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。有好说话的客户，也有不好说话的客户，遇到不好说话的，就要控制好你自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
技能素质
▲良好的文字语言表达能力：
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客服员应具备高超的语言沟通技巧和谈判技巧。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：网络客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户心理的变化。了解客户心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成客户掏钱的重要步骤之一，和客户在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与客户保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成工作，还有可能将新客户吸收回头客名称为自己转介绍客户。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网站客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
综合素质
1、要具备有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
二、客服沟通技巧
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的心态对网站客服人员来说都是尤为重要。尤其是当网站有了问题的时候，不管是客户的错还是技术的问题，都应该及时的解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦。沟通过程中多采用礼貌的态度、谦让的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

语言文字方面
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“认识您很高兴”、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、
“多谢支持”……。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确的方法：“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集