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通信企业客户投诉处理相关.ppt

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顾客服务投诉与抱怨处理 主要内容讨论一半是技术，一半是艺术顾客的质量要求什么是顾客服务的特点客户服务的秘诀致命忧虑：技术幼稚致命忧虑：对事不对人致命忧虑：情绪化致命忧虑：教条化接收漏斗沟通障碍的产生听到，不等于倾听积极的倾听有效倾听行为投诉处理的几个沟通要诀投诉处理禁止法则从顾客投诉中收获客户的理智没有答案的两难选择处理投诉的原则他们是顾客吗？专家、律师和记者关于消协、技监局投诉的动机对顾客的经济赔偿投诉处理的意义谢谢！