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企业产品客户投诉处理方案

一、总体规定
（一）目的
为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业
产品质量的改善与售后服务的升级，特制定本方案。
（二）方案处理范围
本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详
细规定，相关人员均应遵照执行。
（三）适用范围
凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。
二、投诉处理部门职责划分
（一）客户服务部门相应职责
1.详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。
2.了解投诉要求并确认投诉理由。
3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。
5.投诉内容的审核、调查及上报。
6.处理方式的拟定及责任归属的判定。
7.改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。
8.协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。
9.迅速传达处理结果。
10.定期进行投诉回访。
（二）质量管理部相应职责
1.进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。
2.协助调查问题发生原因，并制定处理对策。
3.投诉处理质量的检验、确认。
三、客户投诉处理程序
（一）客户投诉受理
1.客户投诉首先由客户投诉专员详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进
行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。
2.受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，需详细
向客户解释不予受理的原因。
3.根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退/换货，应
于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。
（二）产品质量调查及责任归属判定
1.为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关
人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。
2.客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并将其登记在“客户投诉案件登
记追踪表”上，然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门，再送生产
部门分析异常原因并拟定处理对策，最后送经理室批示。
（三）客户投诉处理方案的提出及审核
1.将质量异常检验、分析状况送研发部，由其提出意见后送总经理室查核，
经查核后再送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，
听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。
2.客户投诉专员收到总经理办公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即
向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。
3.总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，
应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经
理、副总经理或总经理核决。
（四）客户投诉处理方案实施及总结
1.经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由
生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五
联由总经理办公室留存。
2.对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门
应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。
3.总经理办公室每月10日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”
中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及
问题比率，并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。
四、客户投诉责任处理
（一）客户投诉处罚责任判定
1.凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，
对退回的产品，给予一个月的转售时间。
2.一个月内，产品如果售出，则将售价损失的金额依责任归属分摊至个人
或组；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。
（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊
1.由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。
2.若系个人过失则全数分摊至该服务人员。
3.若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定
责任比例，以分摊损失金额。
五、赔款及退货处理规定
客户投诉部门在接到已结案的“客户投诉处理表”第三联后，依核决的处理
方式进行处理。
（一）折让、赔款处理
客户投诉专员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单”（一式两
联），呈经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部门，一份送会计作账。
（二）退货、重处理
客户服务部门开立“成品退货单”，注明退货原因、处理方式及退回依据后
呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。
六、财务核对处理规定
（一）无误处理
财务部将“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”
的实退量进行核对，如结果无误，即开立传票办理转账。
（二）有误处理
若数量、金额不符时应按下列方式办理。
1.实退量小于核定量或实退量大于核定量一定比率（即该客户定制时注明
的“超量允收比率”，若客户