沟通话术的评价方法、装置、电子设备及可读存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN113609869A(43)申请公布日2021.11.05(21)申请号202110909113.3(22)申请日2021.08.09(71)申请人上海明略人工智能（集团）有限公司地址200030上海市徐汇区云锦路701号29、30、31、32层(72)发明人李犇张杰吴信东吴明辉于皓陈栋袁杰邓礼志王展罗华刚(74)专利代理机构成都众恒智合专利代理事务所(普通合伙)51239代理人王育信(51)Int.Cl.G06F40/35(2020.01)权利要求书2页说明书11页附图8页(54)发明名称沟通话术的评价方法、装置、电子设备及可读存储介质(57)摘要本申请提供了一种沟通话术的评价方法、装置、电子设备及可读存储介质，从待评价人员的任意一次历史沟通记录中识别出至少一个历史问答话术和每个历史问答话术的历史应答话术；针对于每个历史问答话术，从话术应答脚本中确定出该历史问答话术的多个预设应答话术；从多个预设应答话术中确定出该历史问答话术的历史应答话术对应的目标应答话术；将目标应答话术对应的预设话术评分确定为该历史问答话术的历史应答话术的话术评分；基于每个历史问答话术的历史应答话术的话术评分，确定待评价人员的沟通话术评价结果。这样，便能够对待评价人员的历史沟通过程进行评价，实现对于待评价人员的沟通过程的全面监督。CN113609869ACN113609869A权利要求书1/2页1.一种沟通话术的评价方法，其特征在于，所述评价方法包括：获取待评价人员的任意一次历史沟通的历史沟通记录；从所述历史沟通记录中识别出至少一个历史问答话术和每个历史问答话术的历史应答话术；针对于每个历史问答话术，从预先构建好的话术应答脚本中确定出该历史问答话术的多个预设应答话术；从所述多个预设应答话术中确定出该历史问答话术的历史应答话术对应的目标应答话术；将所述目标应答话术对应的预设话术评分确定为该历史问答话术的历史应答话术的话术评分；基于每个历史问答话术的历史应答话术的话术评分，确定所述待评价人员的沟通话术评价结果。2.根据权利要求1所述的评价方法，其特征在于，在所述从所述历史沟通记录中识别出至少一个历史问答话术和每个历史问答话术的历史应答话术之后，所述评价方法还包括：针对于每个历史问答话术，从预先构建好的话术应答脚本中确定出该历史问答话术的最佳应答话术；从所述至少一个历史问答话术中确定出起始问答话术，从所述至少一个历史问答话术中确定出结束问答话术；以所述起始问答话术为最佳沟通路径起始点，以所述结束问答话术的最佳应答话术为最佳沟通路径终止点，基于每个历史问答话术的最佳应答话术，构建所述任意一次历史沟通的最佳沟通路径；将所述最佳沟通路径显示给所述待评价人员，以供所述待评价人员查看每个历史问答话术的最佳应答话术。3.根据权利要求1所述的评价方法，其特征在于，所述从所述多个预设应答话术中确定出该历史问答话术的历史应答话术对应的目标应答话术，包括：分别确定该历史问答话术的历史应答话术与每个预设应答话术之间的匹配相似度；将与该历史问答话术的历史应答话术之间匹配相似度最大的预设应答话术确定为该历史问答话术的历史应答话术对应的目标应答话术。4.根据权利要求1所述的评价方法，其特征在于，所述基于每个历史问答话术的历史应答话术的话术评分，确定所述待评价人员的沟通话术评价结果，包括：统计所述至少一个历史问答话术的话术数量；求取每个历史问答话术的历史应答话术的话术评分的评分总和；基于所述话术数量以及所述评分总和，确定所述待评价人员的沟通话术评价结果。5.根据权利要求1所述的评价方法，其特征在于，通过以下步骤构建所述话术应答脚本：获取多个历史沟通样本；从所述多个历史沟通样本中提取出多个样本问答话术；针对于每个样本问答话术，从所述历史沟通样本中确定出应答该样本问答话术的多个样本应答话术，并确定该样本问答话术以及每个样本应答话术的属性信息；2CN113609869A权利要求书2/2页基于该样本问答话术、该样本问答话术的属性信息、所述多个样本应答话术以及每个样本应答话术的属性信息，结合该样本问答话术的最佳应答话术和所述最佳应答话术的属性信息，构建该样本问答话术的话术沟通图谱；拼接每个样本问答话术的话术沟通图谱，得到所述话术应答脚本。6.根据权利要求5所述的评价方法，其特征在于，所述属性信息包括话术环节属性、话术起始标志、话术结束标志以及话术得分中的至少一种。7.一种沟通话术的评价装置，其特征在于，所述评价装置包括：记录获取模块，用于获取待评价人员的任意一次历史沟通的历史沟通记录；话术识别模块，用于从所述历史沟通记录中识别出至少一个历史问答话术和每个历史问答话术的历史应答话术；话术提取模块，用于针对于每个历史问答话术，从