酒店六常管理法.docx

酒店六常管理法“六常管理法”即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。一、酒店管理中常见的问题1、厨房工作环境零乱、邋遢。在我们的印象中厨房总是零乱、邋遢地板又湿又滑所以就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情不但要救治员工办理工伤还造成物料的损坏。思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？2、物品积压或食品变质。由于缺乏计划性而采购过量导致出现物品积压、食品过期变质等问题。3、因物品摆放随意而工作效率低下。在日常的工作中大部分员工将物品随意摆放以致经常找不到需要的东西上造成工作效率低下。据统计在管理混乱的酒店中80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。案例：厨师要找冰柜里的小青瓜将冰柜所有的柜门都打开又将里面的每个塑料袋都打开最后终于在一个袋里找到了结果花费了几分钟的时间。因此由于物品随意摆放厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟然后其他环节再慢一点客人能不投诉吗。二、酒店管理的三大错误1、酒店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样说的和做的不一样。比如：服务总台外面看起来富丽堂皇可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。思考：如何避免这种情况出现应如何监督？2、对酒店设备只注意装修采购却不注意保养。很多时候我们强调买设备要买好的但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差由于疏于管理本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了无法正常散热制冷效果不好往往出现这种情况厨师就向动力工程部反映如果工程人员不负责不到现场检查或检查不细致试过制冷效果不好就报废了这样是严重的浪费。思考：针对这种情况动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法在日常的管理中管理人员对服务人员只有要求与标准却没有具体的方法比如要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐但打开抽屉时却发现里面的东西乱七八糟甚至还有服务人员的个人用品如手机、证件、钥匙、钱包等。如果我们对每个员工使用的物品不加以规定摆放不加以要求员工在工作时间都开通自己的手机就无法保证酒店服务的水平。案例一：客人需要服务员提供纸巾但找不到服务员周围找原来正在备餐间里发短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后服务员要将它转到主宾的位置然后介绍菜名然而服务员还没开口介绍口袋里的手机开始响了铃声还是唱歌的这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。思考：服务员的个人手机应该放在哪里？酒店要达到标准的方法和步骤是什么？三、什么是“酒店六常管理”（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一就像国家旅游局的星级评定标准一样这个标准都是用量化的数字来说明的比如说物品存货都有最高存量、最低存量冰柜的温度是5度到－5度电器开关时间是几点到几点等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤酒店管理的标准清楚了怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做第一步怎么样第二步怎么做具体和实用。（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。2、进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理这样做可以吗？”经理说：“可能行”。下属就去做了如果做完以后情况糟糕下属说是按照经理的指示做的经理就说：我说的是可能行。不说精确的话模棱两可让人难以捉摸这样出现问题时推卸责任。酒店管理是一门科学就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做不管是谁只要按照规定的程序、方法和步骤去做都会得到同样的结果因此“科学”来不得半点变化不能随意。“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法它强调要用数字和报表来说明问题比如客房室内的温度多少度是最合适的要把准确数字写出来不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍更要不说“你看着办就行了”。3、强调全员参与酒店管理是一个全员参与的过程具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施这样才能收到效果。4、始终以客户为导向酒店管理的理念是要“以满足客人需求”什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求或者是客人没有提出来的酒店都应予以满足做到让客人满意让客人开心。酒店管理最起码要做到这