基于自然语言处理的案件分配方法、装置、设备及介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN113935322A(43)申请公布日2022.01.14(21)申请号202111222739.3(22)申请日2021.10.20(71)申请人平安国际智慧城市科技股份有限公司地址518000广东省深圳市前海深港合作区妈湾兴海大道3048号前海自贸大厦1-34层(72)发明人王维(74)专利代理机构广州三环专利商标代理有限公司44202代理人熊永强(51)Int.Cl.G06F40/289(2020.01)G06F40/216(2020.01)权利要求书2页说明书16页附图2页(54)发明名称基于自然语言处理的案件分配方法、装置、设备及介质(57)摘要本申请涉及人工智能技术领域，提供一种基于自然语言处理的案件分配方法及相关装置，其中方法包括：若待分配案件满足触发条件，则获取待分配案件对应的文本数据和业务类型，以及目标用户信息；基于业务类型对应的自然语言处理模型获取文本数据对应的待办事项，以及待办事项的业务子类型和处理级别；若所述目标用户信息中存在所述待办事项的案件记录，则从预先存储的客服信息集中查找待分配案件对应的历史客服的客服信息；基于历史客服的客服信息、业务子类型和处理级别，从除历史客服之外的客服中查找目标客服；基于待办事项将待分配案件发送给目标客服。采用本申请，可提高案件分配的准确率和处理效率。CN113935322ACN113935322A权利要求书1/2页1.一种基于自然语言处理的案件分配方法，其特征在于，包括：若待分配案件满足触发条件，则获取所述待分配案件对应的文本数据和业务类型，以及目标用户信息；基于所述业务类型对应的自然语言处理模型，获取所述文本数据对应的待办事项，以及所述待办事项的业务子类型和处理级别；若所述目标用户信息中存在所述待办事项的案件记录，则从预先存储的客服信息集中查找所述待分配案件对应的历史客服的客服信息；基于所述历史客服的客服信息、所述业务子类型和所述处理级别，从除所述历史客服之外的客服中查找目标客服；基于所述待办事项将所述待分配案件发送给所述目标客服。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述业务类型对应的自然语言处理模型，获取所述文本数据对应的待办事项，以及所述待办事项的业务子类型和处理级别，包括：基于所述业务类型对应的自然语言处理模型，获取所述文本数据中的目标词，以及所述目标词的词性和词义；基于所述目标词的词性和词义从所述目标词中选取关键词；基于所述关键词的词性和词义生成所述文本数据对应的待办事项；基于所述关键词获取所述待办事项的业务子类型；基于所述目标词的词性和词义对所述目标词对应的语句进行分析，得到所述待办事项的处理级别。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述关键词获取所述待办事项的业务子类型，包括：基于所述关键词与所述业务类型对应的参考子类型的参考词之间的第一相似值；基于所述待办事项的文本与所述参考子类型的参考事项的文本之间的第二相似值；对所述第一相似值和所述第二相似值进行加权，得到目标相似值；将所述参考子类型中与所述目标相似值中的最大值对应的参考子类型，作为所述待办事项的业务子类型。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述待办事项的文本与所述参考子类型的参考事项的文本之间的第二相似值，包括：获取所述待办事项的文本和所述参考子类型的参考事项的文本之间的编辑距离和相似比例；基于所述相似比例和所述编辑距离获取所述待办事项和所述参考事项之间的第二相似值。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述待分配案件为客诉类型，所述基于所述目标词的词性和词义对所述目标词对应的语句进行分析，得到所述待办事项的处理级别，包括：基于所述目标词的词性和词义对所述目标词对应的目标语句进行情绪分析，得到所述文本数据的情绪向量；基于所述情绪向量确定所述待办事项的处理级别。2CN113935322A权利要求书2/2页6.根据权利要求1‑5中任一项所述的方法，其特征在于，所述基于所述历史客服的客服信息、所述业务子类型和所述处理级别，从除所述历史客服之外的客服中查找目标客服，包括：基于所述历史客服的客服信息确定所述待办事项的未解决原因和所述历史客服的评分值；基于所述客服信息集从除所述历史客服之外的客服中，查找评分值高于所述历史客服的评分值的待分配客服；若所述待分配客服中包括在线客服，则基于所述在线客服的客服信息，从所述在线客服中选取所述业务子类型和所述处理级别对应的目标客服；或者若所述待分配客服中不包括在线客服，则基于所述待分配客服的客服信息，从所述待分配客服中选取所述业务子类型和所述处理级别对应的目标客服。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述历史客服的客服信息确定所述待办事项