IT服务管理方法、系统以及控制系统.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN113962657A(43)申请公布日2022.01.21(21)申请号202111229628.5(22)申请日2021.10.21(71)申请人北京京诚赛瑞信息技术有限公司地址100176北京市大兴区北京经济技术开发区建安街7号L1-1001室(72)发明人徐海燕李丛李浩谢路明李少辉董富豪(74)专利代理机构北京市鼎立东审知识产权代理有限公司11751代理人陈佳妹(51)Int.Cl.G06Q10/10(2012.01)G06Q10/06(2012.01)G06F16/901(2019.01)G06F16/903(2019.01)权利要求书2页说明书12页附图6页(54)发明名称IT服务管理方法、系统以及控制系统(57)摘要本申请涉及一种IT服务管理系统、系统以及控制系统，本发明通过将获取的知识元素集中处理，形成知识库并上传。增设的知识库将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。还可以避免知识流失，提高运维响应速度和质量；运维知识库兼备挖掘、分析IT应用信息，挖掘出许多有用的信息。还通过把日常业务数据记录沉淀，并在软件中实现业务闭环，起到帮助企业管理业务，提升业绩的功能，使得系统操作界面的使用便捷性及操作连贯性。本申请面向中型企业提供轻型、规范的业务管理工具，使这些企业能便利地、科学地管理其客户信息资产；实现工单管理系统与工程师工时、绩效的统计。CN113962657ACN113962657A权利要求书1/2页1.一种IT服务管理方法，其特征在于，包括如下步骤：S100、获取工单管理模块采集的工单信息，并根据预设筛选条件从所述工单信息中筛选出知识工单；S200、对所述知识工单进行归整处理，获取知识文档；S300、接收所述知识文档，对所述知识文档进行审核，根据审核结果生成知识元素；S400、重复上述步骤，将获取的知识元素集中处理，形成知识库并上传。2.根据权利要求1所述的一种IT服务管理方法，其特征在于，在步骤S200中，所述对所述知识工单进行归整处理，获取知识文档，包括：S210、设定知识库管理角色和对应匹配所述知识库管理角色的知识库管理流程；S220、根据所述知识库管理流程，分别获取对应所述知识库管理角色的部门知识工单，S230、将获取的部门知识工单集中处理，作为所述知识文档并上传。3.根据权利要求1或2所述的一种IT服务管理方法，其特征在于，还包括如下步骤：S500、接收知识检索指令，其中，所述知识检索指令中包含工单专业类型；S600、根据所述工单专业类型，从所述知识库中搜索并获取与所述工单专业类型相匹配的知识文档；S700、接收所述知识文档，根据预设选择条件从所述知识文档中筛选出意向的所述知识工单。4.一种IT服务管理系统，其特征在于，包括知识库管理模块，所述知识库管理模块包括知识工单获取模块、归整处理模块、审核模块和集中处理模块，其中，所述知识工单获取模块：用于获取工单管理模块采集的工单信息，并根据预设筛选条件从所述工单信息中筛选出知识工单；所述归整处理模块：用于对所述知识工单进行归整处理，获取知识文档；所述审核模块：用于接收所述知识文档，对所述知识文档进行审核，根据审核结果生成知识元素；所述集中处理模块：用于重复上述步骤，将获取的知识元素集中处理，形成知识库并上传。5.根据权利要求4所述的一种IT服务管理系统，其特征在于，所述归整处理模块包括：知识库角色管理模块：用于设定知识库管理角色和对应匹配所述知识库管理角色的知识库管理流程；部门知识工单获取模块：用于根据所述知识库管理流程，分别获取对应所述知识库管理角色的部门知识工单，工单集中模块：用于将获取的部门知识工单集中处理，作为所述知识文档并上传。6.根据权利要求4或5所述的一种IT服务管理系统，其特征在于，所述知识库管理模块还包括：检索指令接收模块：用于接收知识检索指令，其中，所述知识检索指令中包含工单专业类型；搜索模块：用于根据所述工单专业类型，从所述知识库中搜索并获取与所述工单专业类型相匹配的知识文档；筛选模块：用于接收所述知识文档，根据预设选择条件从所述知识文档中筛选出意向2CN113962657A权利要求书2/2页的所述知识工单。7.根据权利要求5所述的一种IT服务管理系统，其特征在于，所述IT服务管理系统还包括：工单管理模块：用于采集并储存工单信息；以及，根据预设工单管理流程，处理各工单管理角色的工单信息；以及，获取并反馈工单信息处理结果；变更管理模块：用于获取并储存变更请求信息；以及，根据预设变更流程，处理各变更管理角色的变更请求信息；以及，获取并反馈变更请求信息处理结果；配置管理模块：用于预先置顶配置条件；以