智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN114173009A(43)申请公布日2022.03.11(21)申请号202111440940.9(22)申请日2021.11.30(71)申请人中国建设银行股份有限公司地址100033北京市西城区金融大街25号(72)发明人张芸荧曾少铭范会善王炼贺文明梁春芳黄伟锋(74)专利代理机构北京品源专利代理有限公司11332代理人倪焱(51)Int.Cl.H04M3/51(2006.01)H04M3/523(2006.01)G10L15/22(2006.01)G10L15/18(2013.01)G06F40/30(2020.01)权利要求书2页说明书8页附图4页(54)发明名称智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品(57)摘要本申请公开了一种智能语音导航方法、装置、电子设备、介质和程序产品，涉及人工智能和语音识别技术领域。该方法包括：获取用户当前来电中的语音流，并确定所述语音流的语义信息；响应于所述语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录；响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号；将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。本申请可以提高来电处理的效率。CN114173009ACN114173009A权利要求书1/2页1.一种智能语音导航方法，其特征在于，包括：获取用户当前来电中的语音流，并确定所述语音流的语义信息；响应于所述语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录；响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号；将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述来电历史记录中至少包括每个用户来电的来电号码、来电时间和问题所属的技能组，并且属于转人工来电的来电历史记录中还包括转人工原因和接通人工的坐席号。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述语义信息还包括所述当前来电的转人工原因；相应的，所述响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，则从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号，包括：响应于所述来电历史记录中存在所述用户在设定时间范围内的在先来电记录，且所述在先来电属于转人工来电，则从所述在先来电记录中获取所述在先来电的转人工原因；判断所述在先来电的转人工原因和所述当前来电的转人工原因的相似度；响应于所述相似度满足预设相似度阈值，则从所述在先来电记录中获取处理所述在先来电的目标坐席号。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于所述目标坐席号对应的人工坐席不在线，则从所述在先来电记录中获取所述在先来电的问题所属的技能组；将所述当前来电转接至所述在先来电的问题所属的技能组进行人工坐席排队。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于所述相似度不满足预设相似度阈值，则根据所述当前来电的转人工原因确定所述当前来电的问题所属的技能组；将所述当前来电转接至所述当前来电的问题所属的技能组进行人工坐席排队。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述在预先存储的来电历史记录中检索所述用户的在先来电记录，包括：根据所述当前来电的来电号码，判断在所述当前来电之前的所述设定时间范围内，在所述来电历史记录中是否存在与所述当前来电的来电号码相同的在先来电记录。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席，包括：将所述当前来电优先转接至所述目标坐席号对应的人工坐席。8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席，包括：将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席，并将所述在先来电记录发送至所述人工坐席。9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：2CN114173009A权利要求书2/2页响应于所述语义信息包括转人工或存在遗留问题未解决，调高处理所述当前来电的优先级。10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述当前来电转接至所述目标坐席号对应的人工坐席之前，所述方法还包括：跳过对所述当前来电进行用户身份验证的操作。11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语义信息是通过预先训练的语音识别模型，对所述语音流进行语音识别确定；其中，所述语音识别模型是利用人工坐席处理每个用户来电的过程中产生的历史数据的无标注语料进行训练，并结合所述历史数据的有标注语料进行