一种来电处理方法、装置和电子设备.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN114338925A(43)申请公布日2022.04.12(21)申请号202011057131.5(22)申请日2020.09.30(71)申请人马上消费金融股份有限公司地址404100重庆市渝北区黄山大道中段52号渝兴广场B2栋4至8楼(72)发明人夏福森吴海英罗展松蒋宁刘磊杨砚(74)专利代理机构北京银龙知识产权代理有限公司11243代理人许静黄灿(51)Int.Cl.H04M3/523(2006.01)权利要求书2页说明书12页附图2页(54)发明名称一种来电处理方法、装置和电子设备(57)摘要本发明提供一种来电处理方法、装置和电子设备，其中，所述来电处理方法，包括：在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；将所述第一等待时长发送至所述客户端。本发明实施例提供的方案至少可以解决现有的来电处理方式易导致用户体验效果差的问题。CN114338925ACN114338925A权利要求书1/2页1.一种来电处理方法，其特征在于，包括：在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；将所述第一等待时长发送至所述客户端。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：以所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息作为查询条件，从存储来电记录的第一数据库中获取查询目标来电记录，其中，所述来电记录包括历史用户的用户等级、所办理的业务、来电时的坐席状态信息和实际等待时长；在查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述目标来电记录中的实际等待时长确定所述第一等待时长。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述坐席状态信息包括待接通队列中的队列信息和待回呼队列中的队列信息，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：在未查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长，包括：确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级；根据如下公式计算所述第一等待时长：其中，所述T为所述第一等待时长，所述ti为所述待回呼队列中优先级高于所述目标业务的优先级的待办理业务i的预计处理时长，所述bi为所述待回呼队列中的待办理业务i的数量，所述Ti为所述待接通队列中优先级高于所述目标业务的待办理业务i的预计处理时长，所述Bi为所述待接通队列中的待办理业务i的数量，所述n为大于等于1的整数。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级，包括：将所述待接通队列中的待处理业务的优先级高于所述目标业务的优先级，确定为高于2CN114338925A权利要求书2/2页所述来电请求的优先级；以及将所述待接通队列中的用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的业务等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；将所述待回呼队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待回呼队列中，用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级。6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述第一等待时长发送至所述客户端包括：在所述第一等待时长大于第一预设时长的情况下，将所述第一等待时长发送至所述客户端，并询问是否选择等待接通，以及询问是否需要回呼；所述将所述第一等待时长发送至所述客户端之后，还包括：在所述客户端确认等待接通的情况下，将所述来电请求分配至所述待接通队列；在所述客户端确认需要回呼的情况下，