门店销售流程及案例.doc

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目录

第一章销售人员的思维及信条
1.1销售人员十条军规
1.2六大黄金思维
1.3销售九大信条
第二章门店销售流程及案例
2.1门店五步流程
2.2门店十步流程
2.3导购流程
2.4门店电话接听流程及标准
第三章销售分析与改进
3.1需掌握了解的知识
3.2态度行为
3.3细节分析与对策
3.4导购心得
第四章案例分享
4.1有效发问
4.2退货与送货
4.3应答策略与分析
4.4、销售情景剧

销售人员的思维及信条
1.1销售人员10条军规
1.你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。
2.如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。
3.在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。
4.企业永远喜欢这样的销售人员，面对困难就有原因分析，更有解决方案。
5.昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停的学习和进步。
6.销售人员生存的价值只有一条，为客户创造利益。
7.被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。
8.全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行。
9.我们无视你的文凭、背景和经验，惟有贡献证明你的价值。
10.客户忠诚之道——准确、方便、伙伴、咨询。
1.2六大黄金思维
1.我就是顶尖销售高手（关于激情与热情：如果没有激情和热情，一个人很难取得成功。什么是激情？就是对工作高度的责任感，高度责任感的升华，就是达到忘我的境界！）
2.销售就是一场轻松又好玩的游戏
3.被拒绝或任何挑战都是销售游戏中的一部份
4.销售就是解决顾客的问题
5.只有成交才是真正的帮助到顾客
6.任何时候对任何人就像是会为自已带来100万元的大顾客
1.3销售的九大信条
1.钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的产品，只有不会卖的人。
2.想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。
3.销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
4.带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。
5.没有不对的客户，只有不够的服务。
6.营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。
7.让客户走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。
8.客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。
9.客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。
第二章门店销售流程及案例
2.1门店五步流程
1.建立亲和共识感（赞美、认同顾客，让顾客喜欢你、相信你，认同你的专业能力）
2.审核需求（顾客需要什么？何时需要？需要多少？为什么？）
3.产品简报（产品、服务、品牌、理念，“说、问”结合，不断取得“是”）
4.解除抗拒（认同、转换、陈述、发问，不断取得“是”）
5.成交（购买信号--要求成交）
2.2门店十步流程
1.引客
2.迎客
3.了解需求
4.产品介绍
5.解除异议
6.要求成交
7.开票
8.收款
9.附加销售
10.送客
2.3导购流程
第一步：顾客来到店内
保持一种热情，一种自信，按顾客动线去引导。不要多干扰她，按照她的想法去说。
第二步：顾客准备离开时
客人要走的时候说：请喝杯茶或请看下我们的产品，留下她。
或告诉她：“您看了产品，相信已发现和其它的同类产品有不同了吧”。
1）导购员陈述
2）再突出效果，让客人联想
3）提出请求
所以，规范销售流程并严格实施是成功的关健。要在营销展厅里推广此项优质的售前服务，要抓住以下要素：
1）宣传品烘托当顾客一踏入卖场或还未进入，就能从宣传品上了解到：我们的品牌能够提供与众不同的贴心服务！增加对我们品牌的关注及好感，并吸引顾客去主动咨询、了解和享用该服务体系，从而促成交易。
建议采用宣传品有：
A.户外海报，目的：吸引过路人流的目光，向社会大众宣传我们品牌的售前服务，达到树立品牌形象、扩大品牌宣传的目的；
B.易拉卷海报
a.卖场门口处摆放易拉卷海报，热烈欢迎来宾；
b.咨询接待台旁树立易拉卷海报，说明获得“我们品牌”贴心服务的程序，引起顾客的重视和兴趣；
2）流程明确
A.明确借助我们品牌接待顾客的流程；
第一步，销售人员热情迎接客户；
您好，欢迎光临……。
您以前听说过我们品牌吗？
第二步，展厅销售人员判断客户是否是终端消费者；
您是家庭需要，还是……您是给自已选择吗？
根据顾客的回答作必要的陈述或进一步深入的提问。了解客户需求。
第三步，带客户到宣传易拉卷前介绍消费预知服务体系
第四步，引领客户到设计咨询区域介绍产品
2.4门店电话接听流程及标准
1）当电话振铃后，应在3声内接听电话。
2）首先应对对方礼貌问候。
3）然后