客休人员服务标准及考核.doc

客户休息区服务标准
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客户休息区管理制度
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工资绩效考核政策

客户休息区服务标准
标准一：职业道德规范
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是4S店人员必须具备的条件
衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
修养
谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信,言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
标准二:工作职责
负责客户休息区的客户接待、茶水供应
负责客户休息区范围内所有清洁卫生事项（环境、茶具卫生清洁，及时清洗就绪）
负责日常茶水用具的日常维护，轻拿轻放，对工作尽责
负责休息区所有设施的维护（电脑、电视、报刊、杂质)
勤苦耐劳服从上司分配指派，认真做好工作
标准三:店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
使用标准语:如：“张生生,您这边请/您请跟我来.”
标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
主动迎接，并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您好!”（如果是服务顾问领过来的客户服务顾问有主动介绍客户的称呼，这时应说:“张先生您好，这边请坐.”最好能记住客户的称呼.)
客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品（如:张先生您好！我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您是要哪种？")，并及时续水（如：客户离开座位超过20分钟后再次回到原座上，续水时应重新更换杯子）
对于新客户，介绍服务内容,服务设施.(如：张生生，我们这边有杂志和报刊，这边还可以上网）
礼貌送别：“您慢走”
“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助
标准四：休息区接待服务规范（二）
标准服务用语
您好,用于客户进入休息区时的主动问候
请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务的时候
让您久等了，用于对等候的客人，本着热情表示歉意
对不起/实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不方便
您这边请，用于给客户引路
您好，我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您要哪种？
张生生，我们这边提供免费的中餐,您不介意就在我们这边就餐吧!
再见，您慢走，用于客人离开时
标准四:休息区接待服务规范(三）
环境/卫生方面
沙发
客户起身时,要抚平表面，靠垫摆放整齐,以免显得零乱
及时清扫碎屑，清洗污渍
茶几
及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍
查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
茶几的花草摆放整齐,恢复原样
其他
电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐
各种展架干净无灰尘,各种展品摆放整齐
确保休息区各项设施良好运转,发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
标准五：形象规范
着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整,不得着便装、混装；深色皮鞋
仪表整洁.男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张
双手随时保持洁净，不能留长指甲;女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
标准六:工作纪律规范
工作时间做到“三不准"：
不准迟到早退、空岗漏岗
不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊
不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
工作紧张有序,当日事当日毕，不贻误工作
工作时间不允许做与工作无关的事务
编制维修部日期2011年12月15日批准人日期实施日期客户休息区管理制度
日常工作检查标准：
服务员人员是否及时主动为您提供茶水或饮料等?
为客户介绍两种以上的饮品供客户选择
是否为您介绍服务设施（报刊/杂志/电脑）
整个休息区整洁无异味
沙发上干净整齐、靠垫摆放整齐
桌面上无烟灰、纸巾、水渍等废弃物品
桌面上纸巾、花草（花草叶子上干净无灰尘)等摆放整齐
烟灰缸里不超过两根以上的烟蒂
电视及配套设施无灰尘,遥控器摆放在便于客户取用的位置
饮水机擦试干净周边无水迹
茶壶清洁、摆放整齐
报刊架干净无灰尘,报刊、杂志摆放整齐
报刊及时更新，报纸是近两天的
休息区电脑是否能正常使用、电视处于正常播放
服务人员着装整齐、佩戴胸牌
神密访客执行标准:
1。时刻保证电视正常播放
2。保证报夹和杂志柜，陈列最近的杂志或报纸供用