酒店前厅部访客留言处理服务流程与规范.pdf

酒店前厅部访客留言处理服务流程与规范

流程文件受控状态
访客留言处理服务流程与规范
名称文件管理部门

服务程序服务规范

1．留言确认

（1）若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找

留言确认（2）若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理

（3）若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言
记录留言
2．记录留言

（1）到店来访者留言
传送留言
①接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检查并请访客签字

②及时将访客留言输入电脑
留言整理
（2）来电留言

①接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要

时留下其公司名称或地址

②记好后应向来电者复述一遍留言的内容。确保准确无误后，将留言按格式输入

电脑，检查拼写和语法，确保正确后再打印出来

3．传达留言

（1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将留言单的底单装入信封，打上客

人姓名、房号和时间戳后送到客房；将面单放入留言柜以备查

（2）若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文

字留言单的底单和面单的左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单

按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置

（3）若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号分别抄在文字留

言单的底单和面单的左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；面单

暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查

（4）要定时检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马

上把留言单的底单送到房间并告知客人
（5）客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容告知客人

（6）客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，使客房的留言灯

熄灭

4．留言管理

（1）接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次

（2）长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字记录

相关说明

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