前厅部服务流程与规范.doc

前厅部服务流程与规范3．1前厅部组织结构与责权3．1．1前厅部组织结构前厅部岗位设计图人员编制大堂副理客务总监管家部经理前厅经理接待主管礼宾主管话务中心主管车队队长商务中心主管接待领班礼宾领班话务中心领班商务中心领班接待员机场代表行李员门童话务员调度员司机服务员营业员商场领班客房经理总监级人经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明3．1．2前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导客务总监职责1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行并且根据实际情况不断完善2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等4．负责贵宾、团队客人等的接待管理5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务6．负责礼宾及客人引导服务管理7．负责客人行李寄存服务管理8．负责入住客人委托代办服务管理9．负责客人商务服务管理10．负责客人用车服务管理11．负责处理前厅紧急突发事件协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总13．酒店领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5．具有客人投诉处理权或处理建议权6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店前厅各项费用控制权9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有前厅部内部工作开展的自主权11．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3接待服务流程与规范3．3．1散客接待服务流程与规范流程名称散客接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范登记、验证欢迎客人资料存档收取押金送客进房1．欢迎客人（1）客人进店后接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后应询问客人有无预订（2）若客人有预订询问客人姓名找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订问清客人所需房间类型及有无特殊要求对于第一次光临酒店的客人要主动将房价表双手呈递给客人按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后迅速在电脑上查找根据分房原则将房号告诉客人并征得客人同意2．登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后请客人填写登记表同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”表明该房已出租（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（5）对于预订的客人要检查是否有为其代收的信件或物品如有应及时转交给客人并办理相关手续3．收取押金（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4．送客进房（1）入住手续办理完毕后接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李则将房卡交给行李生由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时与客人道别并祝客人入住愉快5．资料存档（1）接待完毕后接待员按照登记表上填写的内容准确地将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案中以便随时查询相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3．2旅游团队接待服务流程与规范流程名称旅游团队接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范到店接待准备工作入住登记团队入住通知1．准备工作（1）旅游团队到达前一天接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息如发现问题或疑问应及时联系预订处核实相关内容（2）核对无误后按照每个团队资料要求的房间数及房型从空房表中找出房间并做预分房（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡注明姓名、房间号、离店日期和团队编号（6）把房卡装入团队欢迎袋中信封上注明团队编号和房号通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入相应旅游团队欢迎袋中2．到店接待（1）团队到店时接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位找出该团的资料（2）与陪同再次核实订房、订餐内容若有变化马上在分房表上作出修改（3）若有临时增加房间应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处（4）若需减少房间则通知销售专员确定收费标准（5）若要求增加陪同用房则按有关规定办理3．入住登记（1）接待员请陪同填写入住登