客人入住接待结帐退房服务流程.doc

来宾入住接待、结帐退房服务操作流程1、散客入住接待流程服务程序服务标准预订查询迎客制房卡、道别入住登记收款输单、归档迎客：当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙客人向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；在客人至前台3米处应上前一步表达对客人的关注，1米处上身前倾，积极向客人问好预订查询：客人如有预定，立即在电脑内进行查询，与客人核算姓名、房间类型、数量、离店时间等预定情况，询问有无变更；快速查询、准确无误，10秒钟完毕查询入住登记：（1）若客人无预定，在拟定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介绍此时可供出租的房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理介绍几种客房特点，便于客人挑选；客人第一次下榻，应积极向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期间所享受的酒店优惠与服务；（2）请客人出示有效证件，应使用双手接，核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统，询问付款方式，根据客人规定的楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房卡，并问清客人是否有贵重物品需要寄存，同时向客人介绍酒店其他设施及营业场合，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并表达感谢。规定必须用客人姓氏称呼客人；在办理登记时，如房间未安排好，应立即告知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中适当与客人进行交流，并随时通报房间最新进展；其它规定：无预定客人办理入住时间不超过3分钟，涉及：对可推销、办理入住、介绍服务项、发房卡；有预定客人办理入住手续不超过2分钟，涉及：办理入住、介绍服务项目、发放卡；接待过程中用姓氏称呼客人3次收款：（1）根据酒店规定请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表达感谢；如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；若客人为签单客户，核对来宾署名及是否有签单权限。其它规定：收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；熟知各单位有效签单人及签单权限；收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒制房卡、道别：将押金单双手交给客人；将已经写好客人房号及姓氏称呼的房卡交给陪同人员，客人进房间并祝客人住店快乐；（3）电话告知客房中心做好准备工作。其它规定：积极询问客人贵重物品寄存服务；积极向客人指示客房或电梯方向输单、归档：接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的对的性，以便随时备查，输单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹内。避免开重房避免反复开房，在开房比较忙，客人较多的时候，接待员之间应当互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间；如有客人先退房，然后电话告知重新入住，接待员应先确认房态，根据房态将房间做好预定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续；接待员再开房时注意看清楚房态，避免因看错房号而导致开重房；如的确开重房，应立即告知客房服务员上前阻止客人，并立即为客人换房。2、团队、会议入住接待服务程序服务标准准备工作核对预订信息储存迎客收款信息传达核对预订：查看预订登记表，提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店具体时间、客房种类及数量、房间物品配备规定、用餐规定、会议规定等具体事项；制作告知单，告知各部门预订情况，以便各部门做好接待准备。准备工作：根据团队规定提前一天申购相应所需物品；根据预订登记本在系统中做好房间预订，提前一天摆好会议会场；客人抵店当天早上做好房卡。迎客：（1）当团队抵店，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；（2）积极与领队或陪同确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；（3）确认团队领队或签单人，并根据规定将登记单分发给客人登记并复核，或直接由领队填写其个人资料，如有团队签证资料留存一份，由会务组、领队提供住店客人名单，以便查询；（4）与领队确认叫醒时间，用早餐、中餐、晚餐时间，并将用餐时间告知餐厅；（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；整个接待和办理入住登记手续，15分钟内完毕（有预定的团队）。收款：（1）确认付款及结账方式，费用的自付部分或所有费用是否由会务组所有结算，将规定写在登记单上；（2）根据团队会议单的规定，若为会务组付费或统一签单的，消费产生时务必由负责人告知或经负责人批准并签字确认；其它规定：收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；熟知各单位有效签单人及签单权限；收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒。信息储存：（1）将已开房间在电脑中做团