客人入住接待、结帐退房服务流程.pdf

宾客入住接待、结帐退房服务操作流程

1、散客入住接待流程

服务程序服务标准

迎客：

当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；

若当接待员正忙客人向前台走来时，应主动给客人道歉“请您稍等，马上帮您办理”，

并尽快结束手头工作；

在客人至前台3米处应上前一步表示对客人的关注，1米处上身前倾，主动向客人问

好

预订查询：

迎客客人如有预定，马上在电脑内进行查询，与客人核实姓名、房间类型、数量、离店
时间等预定情况，询问有无变更；快速查询、准确无误，10秒钟完成查询

预订查询入住登记：

（1）若客人无预定，在确定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介绍此时可

入住登记供出租的房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理介绍几种客房特点，

便于客人挑选；

收款客人第一次下榻，应主动向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期间所享受

的酒店优惠与服务；
制房卡、道别
（2）请客人出示有效证件，应使用双手接，

核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统，询问付款方式，根据客
输单、归档
人要求的楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房卡，并问清客人

是否有贵重物品需要寄存，同时向客人介绍酒店其他设施及营业场所，请客人签字

确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并表示感谢。要求必须用客人姓氏称

呼客人；

（3）在办理登记时，如房间未安排好，应

立即通知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中适当与客人进行

交流，并随时通报房间最新进展；

其它要求：

无预定客人办理入住时间不超过3分钟，包括：对可推销、办理入住、介绍服务项、

发房卡；

有预定客人办理入住手续不超过2分钟，包括：办理入住、介绍服务项目、发放卡；

接待过程中用姓氏称呼客人3次

收款：

（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，

应做好耐心的解释工作。表示感谢；

（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客

人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好

相应备注；

（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。

其它要求：

收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；

熟知各单位有效签单人及签单权限；

收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒

制房卡、道别：

（1）将押金单双手交给客人；

（2）将已经写好客人房号及姓氏称呼的房卡交给陪同人员，客

人进房间并祝客人住店愉快；

（3）电话通知客房中心做好准备工作。

其它要求：

主动询问客人贵重物品寄存服务；

主动向客人指示客房或电梯方向

输单、归档：

接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的正确性，以便随时备查，输

单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单

整理好后放入指定的挂拉夹内。

避免开重房

（1）避免重复开房，在开房比较忙，客人

较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间；

（2）如有客人先退房，然后电话通知重新

入住，接待员应先确认房态，根据房态将房间做好预定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续；

（3）接待员再开房时注意看清楚房态，避免因看错房号而造成开重房；如确实开重房，

应立即通知客房服务员上前阻止客人，并立即为客人换房。
2、团队、会议入住接待

服务程序服务标准

核对预订：

查看预订登记表，提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店具体时间、客

房种类及数量、房间物品配备要求、用餐要求、会议要求等具体事项；制作通知单，

通知各部门预订情况，以便各部门做好接待准备。

准备工作：

根据团队要求提前一天申购相应所需物品；根据预订登记本在系统中做好房间预订，

提前一天摆好会议会场；客人抵店当日早上做好房卡。

核对预订迎客：
（1）当团队抵店，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时，应主动

准备工作给客人道歉“请您稍等，马上帮您办理”，并尽快结束手头工作；

（2）主动与领队或陪同确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；

迎客（3）确认团队领队或签单人，并根据要求将登记单分发给客人登记并复核，或直接

由领队填写其个人资料，如有团队签证资料留存一份，由会务组、领队提供住店客

收款人名单，以便查询；

（4）与领队确认叫醒时间，用早餐、中餐、晚餐时间，并将用餐时间通知餐厅；
信息储存
（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写

在登记单或团队签证资料上；
信息传达
整个接待和办理入住登记手续，15分钟内